この機能はオプション機能です。
Amazon Connectとは、Amazon LLCが提供するクラウド型コールセンターです。テレワーク環境の構築や小規模コールセンター運用が数日で実現できます。
Amazon Connectと連携でできること
- 発着信時に通話相手の対応履歴を表示
- 電話の会話を録音・音声議事録
- 通話中に会話をアシスト
Amazon Connectの連携設定
Amazon Connectに連携するため、Amazon ConnectとFront Agentの双方でURLの登録を行います。
Amazon ConnectでフロントエージェントのURLを登録
- AWSにログイン後、Amazon Connectのインスタンスにアクセス
- 「承認済みオリジン」ページから「オリジンの追加」をクリックして「https://beta.front-agent.com」を登録
Front AgentでAmazon ConnectのURLを登録
- Front Agentの管理者機能ページ→電話解析オプションページにアクセス
- アマゾンコネクトCCP URL欄に「登録するAmazon ConnectインスタンスのURL」＋「/connect/ccp-v2」を入力
- 例：https://sampleurl.my.connect.aws/connect/ccp-v2
- 「登録」ボタンを押す
- 登録URLが表示できていれば完了
Amazon Connectで着信待機状態にする
発着信からレポート作成までの流れは以下の通りです。
- サイドバー「電話対応」をクリックして、電話画面を表示
- 「コネクトログイン」ボタンを押して、別画面に表示したAmazon Connectのログイン画面でAmazon Connectにログイン
- ログイン成功後、少し待機すると、Amazon Connectページが自動で閉じる
- 最初に開いた電話画面にAmazon Connectが連携
- ステータスをOfflineからAvailableにして着信可能状態にする
- Offlineステータスでは着信しません。Offlineステータスでも発信は可能です。
発着信から対応完了までの流れ
- 連携完了後、Amazon Connectで発着信があると、電話番号に紐づいた顧客情報を自動表示します。
- 新規電話番号：会社名「新規の電話番号」・氏名「新規の電話顧客_xxxxxxxx」として表示
- 電話番号に顧客の該当が１つ：顧客情報に対象の顧客を表示
- 電話番号に顧客が複数該当する：「顧客候補」欄が赤くハイライトされ、候補の顧客から選択すると、顧客情報・対応履歴を取得
- プロセスツリーを目安に会話をする
- 電話終了後、プロセスツリーのメモ欄や議事録コメントを記入
- 「レポート保存」ボタンを押して対応完了
電話の転送
Amazon Connectでクイック接続を設定した電話先に転送可能です。希望の転送先がない場合はAmazon Connectの設定者に確認して下さい。
よくある質問
Q:デスクフォン（携帯電話や固定電話など）の会話を分析レポートにできますか？
A:現段階ではソフトフォンのみ分析レポートになります。携帯電話や固定電話など、Front Agentの画面上で電話をしないデスクフォンもレポートにしたい場合、別途お問い合わせください。