最高の顧客体験とアップセル増を実現する次世代カスタマーサクセスとは？

顧客との関係を強化するカスタマーサクセスは、ロイヤルカスタマー育成のカギになる重要なポジションです。

会社のファンの育成とクロスセル・アップセルを効率的に行うことができ、従来のカスタマーサポートとは全く異なる役割を担っていることは、この記事の読者様には自明のことかと思います。

ここでは”カスタマーサクセスチーム全員”が、満足度が高い対応スキルでお客様にポジティブな体験を提供できる最高のチーム作りについてお伝えします。

多くのカスタマーサクセスチームの悩み

カスタマーサクセスはカスタマーサポートの新しい役割として機能しているかと思います。

当然、配置されるメンバーは未経験者や主婦やパート社員等、お客様対応のプロフェッショナルな方ばかりではありません。

そのため、担当者全員が満足できる対応スキルを持っていることはあり得ません。

カスタマーサクセスチームの多くの悩みは以下のような内容かと思います。

１．担当者全員にエース級の対応スキルを習得させたい
２．未経験の方を即戦力にしたい
３．LTVやNPSスコアなどKPIを大きく達成したい
４，人員配置の最適でコストダウン

上記の中でも最も重要な項目は、1番の担当者全員にエース級の働きを求めたいことです。

多くのメンバーは未経験や主婦です。

どうやれば効率よく、このレベルの人材を即戦力にし、エース級まで育成できるのか。

カスタマーサクセスや営業業務など、会話でお客様から共感を得て、満足な体験を感じてもらうには、会話スキルの習得が必須です。

会話が命のカスタマーサクセスで会話の録音は必須条件

この会話スキルは従来の業務環境では、個人個人が経験で体得する属人的なものです。

CRMを導入しただけでは、営業マンがエース級になることは難しいことを想像すると分かりやすいと思います。

まず、会話が命のカスタマーサクセスで、お客様と担当者の会話がブラックボックスであることは致命的です。

早急に会話を録音してデータ資産にする必要があります。

従来のCRMなど、手入力での報告から学びを得ることは難しいです。
スポーツを学ぶのに書籍では難しいことと同じです。

会話スキルの体得には会話の録音から学ぶ環境が必須です。

書籍を読んでスポーツを上達した気になるのと、実際の動きを見て上達した気になるのとでは、イメージトレーニングの質が全く異なることは想像しやすいかと思います。

会話を分析して、セルフコーチングができる環境づくり

次に会話の録音を聞き流すだけでは、やはりノウハウとして体得することは難しいです。

スポーツを学ぶとき、動画には必ずポイントが整理された説明やコーチのコメントがあります。

会話業務も同じく、録音を分析する仕組みと会話のポイントが整理されたコーチング機能が必要になります。

これは、従来のコールセンターの機能では実現できません。

なぜなら、日々大量のコールを業務とするなかで、会話分析と会話プロセスの体系的な整理をすることは現実的に時間がありません。

また、エースの会話ノウハウの横展開も、この分析の切り口、会話プロセスの体系化ができないと、結局他の人には理解が難しい、つかみどころがないただの成功例を聞かされるだけになります。

実際、すでに録音だけは行っていて、それを営業マンが一人一人自由に聞く環境を用意している営業を正社員でやっている職場でも、結局エース級の成果が出せない。という会社様がいらっしゃいました。

正社員でしかも営業職として配属されている人材ですら、エースの会話の録音を聞くだけでは成長が難しいのに、未経験や主婦が多いカスタマーサクセスではもっとハードルが上がります。

全員が最短距離でエース級を目指す次世代カスタマーサクセスチームを作るには

そこで、エースの会話スキルをコピーしたAIコーチが会話中にアシストしてくれるAI会話支援システム「フロントエージェント®」の検討をおすすめします。

フロントエージェント®を導入したことで、営業未経験の人が従来の2倍の速度で成長し、営業部として2か月でアップセル20%アップしたカスタマーサクセスチームを実現しています。

特に、カスタマーサクセスの中でも非常に高度なスキルを要求されるコンサルティング業務で新人でも成果が上がった実例があります。

カスタマーサクセスに限らず、営業業務や人事面談も会話が命の属人的な業務です。

これらの業務もカスタマーサクセスと同様に会話のやり取りが担当者間でブラックボックス（当事者しか詳細が分からない状態）になっているせいで、未経験の新卒採用の営業マンやコンサルタントも会話スキルのノウハウ蓄積が難しく、つかみどころが分からない社員は成長ができず、ノルマが達成できない。モチベーションダウンという悪循環に陥っているケースが多くの営業現場で見受けられます。

フロントエージェント®は、先ほどの悩みを1つのシステムで実現できる次世代のCRMでもあります。

１．担当者全員にエース級の対応スキルを習得させたい
２．未経験の方を即戦力にしたい
３．LTVやNPSスコアなどKPIを大きく達成したい
４．人員配置の最適でコストダウン

最高の顧客体験を提供できる次世代カスタマーサクセスチームを実現するには、お客様とスタッフのリアルタイムに支援して、スタッフのセルフコーチング環境を提供しつつ、エースの手間をかけずにスタッフ一人一人を個別コーチングできる適切な職場環境が大切です。

売上拡大の要であるカスタマーサクセスの最適化は、新規顧客獲得の労力に比べて何倍も効果が早期に現れます。

それ故に投資コストも早期に回収することができる改善しやすい部署でもあります。

カスタマーサクセスチームの理想イメージはスポーツのコーチと選手のような関係を負担なく作ることです。
ビジネスでは専属コーチを用意することができないからこそ、AIシステムで理想のカスタマーサクセスを提供しましょう。