コールセンター長向け「新人育成に必要な教育方針10選」
コールセンターでの新入社員やパート社員の教育は、彼らが仕事に慣れ、生産性を高めるために重要な役割を果たします。
本記事では、コールセンターの新人育成に必要な教育方針10選についてご紹介します。
1.顧客対応の基本
まずは、顧客対応の基本を教育することが必要です。新人が最初に身につけるべきスキルとして、丁寧な挨拶や聞き取り、解決策の提案などがあります。
基本的な敬語の使い方は当然のことですが、クッション言葉・ビジネス枕詞といった顧客対応で多用される言葉があることを認識させることも重要です。ビジネスシーンでの敬語にそもそも触れたことがない、という前提があることを意識してください。
クッション言葉・ビジネス枕詞とは
クッション言葉とは、顧客との会話で不快に感じさせない、物腰柔らかな提案のきっかけ作りで使われます。関係構築が浅い方との心理的距離を縮めるための心遣いとも言えます。
・申し訳ございませんが、 ・よろしければ、 ・恐れ入りますが
2.製品・サービスの知識
新人が顧客に正確かつ迅速に対応するためには、製品やサービスに関する深い知識が必要です。製品やサービスの仕様や特徴、使用方法などを教育することが大切です。
製品情報のQAや使い方は必ず利用する情報源であるため、顧客対応中でもすぐに閲覧できるようにウェブ上に情報をアップしていおくことは当然のこと、より簡単に必要な情報を発見できるような整理は必須です。
必要な情報をヒットできる検索方法や検索式も共有しておくことが大切です。
いかに簡単に新人が自力で必要な情報にアクセスできるか、情報整備を徹底しましょう。
3.コミュニケーションスキル
コールセンターでの業務は、顧客とのコミュニケーションが中心となります。新人には、適切な言葉選びや聞き取り力、相手の気持ちを理解する力など、コミュニケーションスキルを教育することが必要です。
電話での特有なコミュニケーションとして、会話をかぶせないことや滑舌を意識した会話のテンポがあり、実際の録音を聞くことができる環境を提供することが成長速度の向上につながります。
4.対応マニュアルの理解
コールセンターでは、さまざまなトラブルや問題に対応する必要があります。新人には、適切な対応方法が記載されたマニュアルを理解させることが必要です。
テキストや静止画のマニュアルでは、十分な理解ができない可能性があります。可能であればマニュアルの重要な部分は動画や録音を残しておくべきです。
日ごろから顧客対応を録音するようにすると、顧客対応の引継ぎや他部門・クライアントへの情報共有としても活用できる重要なデータになります。
5.クレーム対応力
クレーム対応は、コールセンターでの重要な業務の1つです。新人には、クレーム対応の基本的な考え方や、適切な対応方法を教育することが必要です。
一石二鳥で身につくスキルではありませんが、実際のクレームはどういうものか、こちらも録音があることで事前理解ができます。
また、CTIによってはスーパーバイザーにヘルプを出すことも可能ですので、スーパーバイザーがいつでもサポートに入れる体制もできると盤石です。
6.テクニカルスキル
一部のコールセンターでは、製品やサービスに関するテクニカルな知識が必要となることがあります。新人には、必要なテクニカルスキルを教育することが必要です。
専門的な難しい問い合わせに対応できるよう、オペレーターにつなぐ前にIVRで問い合わせ内容の難しさに応じたオペレーターのルーティング設計をしておくこともおすすめです。
専門知識になるほど一朝一夕で習得できるものではないので、オペレーターのスキルレベルに応じた問い合わせのマッチングが理想です。
7.システム操作の習熟
コールセンターでは、顧客情報管理システムや問い合わせ対応システムなどの操作が必要です。新人には、これらのシステムの操作方法を教育することが必要です。
こちらも操作方法をできる限り動画にすることで、教育コストを低減できます。
8.問題解決能力
コールセンターでの業務では、さまざまな問題やトラブルに遭遇することがあります。新人には、問題解決の基本的な考え方や手法を教育することが必要です。
問題解決ができるようになるには、相手の問題の原因を特定するコミュニケーション能力が根底になり、会話の中から相手が気づいていない問題点を発掘する質問テクニックが有効です。
9.ストレス管理の方法の提供
コールセンターでは、顧客からのクレームや苦情など、ストレスの多い状況に直面することがあります。新人には、ストレスを上手にコントロールする方法や、ストレスを解消する方法などを教育することが重要です。
10.チームワークの重要性の認識
コールセンターでは、チームワークが求められます。新人には、チームワークの重要性や、効果的なチームワークの方法などを教育することが必要です。
社員同士でコミュニケーションが取りやすくなるように、社内SNSは積極的に導入しましょう。ビジネス向けのラインやSlackなどが有名です。
まとめ
新人育成は、コールセンターの成長に欠かせない重要な要素です。適切な教育を提供し、新人スタッフが正しい知識とスキルを身につけることで、お客様により良いサービスを提供できるようになります。
この記事で紹介した「必要な教育10選」を参考にして、皆さんのコールセンターの新人育成に取り組んでみてください。より良いサービスを提供することで、お客様の満足度が向上し、ビジネスの成功に繋がることを願っています。
