重要な営業テクニック”拡大質問”と”限定質問”を理解しよう！
営業がうまくいかない営業マンに多い理由は”喋りすぎているか””質問が上手にできていない”の２点があげられます。
そこで今回は、営業の質問方法についてご紹介します。
上手に質問をすることでお客様との人間関係を良好にできる一方、下手な質問をすると相手に嫌な思いをさせてしまい、人間関係構築に失敗して営業失敗につながってしまいます。
質問には「拡大質問（オープンクエスチョン）」と「限定質問（クローズドクエスチョン）」の２種類があり、拡大質問が上手な人ほど相手の共感を引き出せるようになります。
拡大質問と限定質問とは
限定質問、拡大質問とは以下のことを指します。
- 限定質問：はい、いいえの２択で答えることができる聞き方。クローズドクエスチョンとも言う。
- 誘導質問：限定質問の中でも、意図した方向を作りたいときに使う意識操作質問。バイアスがかかってはいけないアンケートでは誘導質問はタブーです。
- 拡大質問：相手に考えさせる聞き方。オープンクエスチョンとも言う。
トップセールスほど営業のベテラン（営業歴が長い）ということは必ずしもイコールではありません。
営業経験が全くなかった主婦の方が、パートで営業職をするようになった途端にトップセールスになったという事例もあります。柔らかい印象の方、あまりガツガツしていない方がトップセールスであることも多いです。
営業という業務は「売る」ことのプロフェッショナルではあるものの、お客様も人間です。営業は人の「共感」「信頼関係」を引き出すことが営業力と言っても過言ではないほど、人の心を動かすテクニックが必要です。
また、質問をすることでお客様に気づきを発掘・自覚させ、「提案された商品が自分に合っている」「この人が言ってるから良いだろう」という状況を作り出していくのです。
これは日常会話でも同じことで、私たちは無意識に質問を使い分けています。
限定質問しかやってないかも
ここで２つの質問を比較してみましょう。
| 限定質問 | 拡大質問 |
| ・今お話聞いて頂けますか？ | ・何をご覧になっていたのですか？ |
| ・これ使っていますか？ | ・何か使っていますか？ |
| ・雨が降ったら嫌じゃないですか？ →誘導質問。強引な印象も与えかねない諸刃の剣。ですが、優良顧客を選定する等、効率化を図ることができる。 | ・どういう使い方をしてますか？ |
| ・ご満足いただけましたか？ | ・気に入ったところがあれば教えていただけませんか？ |
比較すると分かる通り、限定質問では相手に思考させることなく、反射的に返事が返ってきてしまい、次の話題の切り口が見つけにくくなります。それ以上に、やり取りが淡泊になりすぎて、共感が作りにくい状況に。
一方、拡大質問の場合、自然と相手の想いを引き出すことができ、悩んでいたことを思い出したり、会話をするまで気づけなかった問題を自覚させることがしやすくなります。
拡大質問のポイントは「なにか～～？」「どうして？」という「What」「Why」を最初に発することです。
意外と多くの営業マンは「早く売りたい」ために誘導質問を多用しています。特にそのような焦りが見えるほど、お客様に不信感が高まって売れない負のスパイラルになっているでしょう。
「普通の自転車で坂道こぐと大変じゃないですか？」
それより、「どうして普通の自転車に乗ってるんですか？」を切り口にした方が、お悩みを引き出して、響きやすい提案を作りやすいでしょう。
質問力は営業の始まり
お客様は往々にして自分で商品情報を調べて検討しているでしょう。
それでも営業マンと接点を持つ機会があるということは、お客様は悩んでいる証拠です。
そう考えると、営業マンはもはやお客様のカウンセラーとも言えます。
カウンセラーがガツガツしている雰囲気だとどうでしょうか？大多数は安心感を提供してくれる人を選ぶでしょう。
もちろん、拡大質問であっても質問攻めはNGです。
拡大質問の質問攻めは、子育てを経験された方は想像ができるでしょう。常に「あれは何？」「どうして今○○なの？」という引き出し力を。
営業力を手っ取り早く体得する
今回ご紹介した質問テクニックですが、商談で実践できるようになるには、かなりの時間を要します。今まで無意識に誘導質問をしていた人ほど改善に時間がかかります。それほど習慣は変わりません。
それで例えばロールプレイングや外部研修をやったとしても、商談現場でその意識を持続することは難しく、だからこそ成果を出す営業マンが限られてしまっている状況が多いでしょう。
そこで指導内容やテクニックを商談で忘れずに実践サポートする営業ツールをご紹介します。
WEB会議、対面、電話での商談中にリアルタイムで会話を解析して、テクニックや上司の指導内容を思い出させてくれます。また、トップセールスの商談が自動で教材化され、自分の商談と比較できるようになり、具体的な改善を取り組めるようになります。
まとめ
無意識に限定質問ばかりしていた方は要注意です。
営業として売り上げを上げなきゃ！と思う気持ちを抑えつつ、お客様の悩みを親身に聞き、時には営業と関係がない雑談をしっかりすることで、アイスブレイクが生まれ、信頼関係が構築されます。
日々営業をすると、定型文のような対応になっていきがちですが、人間らしさをもって楽しく営業していきましょう。
