成功要因の可視化でエース級のプランナーが増え、成約率が大幅アップ ｜株式会社エスクリ

株式会社エスクリ

市場が成熟して商品やサービスがコモディティ化した現代においては、その価値を効果的にアピールできる「営業力」が欠かせません。しかし、多くの営業組織では、「営業力」が一部のハイパフォーマーに集中し上手く共有されないことで、組織としての営業力の底上げを阻害しがちです。

駅直結のビルイン型施設を中心に、全国で結婚式場を運営する株式会社エスクリ 様は、そうした構造的な課題を根本的に解決する方法として、組織に進化をもたらす話術AI「Front Agent」を導入。トッププランナーを含めた多くのプランナーの商談を可視化し、特徴や差分をつかむことでトークや行動の変容につなげました。

「課題だった成約率は確実に向上しています」と話す、ブライダル事業本部営業管理部部長の八木隆典さんに話を伺いました。

――まずは、御社の事業内容をお聞かせください。

株式会社エスクリは、結婚式の企画・運営を行うブライダル事業を展開しています。利便性を重視するお客さまの声に応えて東京・八重洲のビジネスビルやJR大阪駅ビルに式場を展開し、従来の常識にとらわれないアプローチでウェディング業界を牽引しています。

「いい結婚式」を継続して提供するため、データにもとづく具体的な改善に取り組んでいるのも当社の特徴です。私が所属する営業管理部は、ITツールで経営課題を解決することをミッションとしています。

各店舗でプランナーが、対面で商談。お客さまのニーズを読み取り、迅速に提案する高度な接客が欠かせない

――「Front Agent」の導入も、そうした改善の一環だったのでしょうか。

結婚式はリピート需要が存在しないため、1組ごとの成約が企業の収益に直結します。つまり、最初の成約機会の重要性が非常に高いということです。

結婚式を検討するお客さまが一般的に回られる式場数はデータが出ており、ここから計算すればだいたい業界の平均成約率がわかります。この業界平均成約率をどれだけ超えられるかが、私たちにとって永遠の課題であるといっても過言ではありません。各企業がさまざまな戦略を打ち出す中、課題解決につながるITツールを探す過程で「Front Agent」を知り、問い合わせをしたという流れです。

――成約率という課題に対して、「Front Agent」にどんな期待をしてくださったのでしょう。

どの営業組織にも共通する課題だと思いますが、「Front Agent」導入前は、各店舗のトッププランナーがそれぞれに圧倒的なパフォーマンスを上げており、後に続くメンバーが少ない状況でした。成約率アップには営業組織全体の底上げが不可欠ですが、トッププランナーのナレッジやノウハウがうまく共有されていないために、人材が育ちにくい状況にありました。

こうした場合、トッププランナーのモデリングをするのが育成の王道です。当社でも、トッププランナーの商談への同席や、自分の商談の文字起こしをトッププランナーにチェックしてもらうなどの取り組みをしていました。

しかし、トッププランナーのトークをうまく自分のトークに落とし込めなかったり、文字起こしやチェックが業務を圧迫したりといった問題があったため、勝ちパターンや発言の傾向を可視化して再現性を高める話術AI「Front Agent」に興味を持ったというわけです。

株式会社エスクリ ブライダル事業本部営業管理部部長 八木隆典さん

――「Front Agent」の導入はスムーズに進みましたか。

元々の社風もあり、当社は比較的DXに対する心理的なハードルが低めです。初期段階では、店舗の中でも特に新しいツールに対する抵抗感が少ないチームに対象を絞り、スムーズに導入が進むよう工夫しました。

また、「Front Agent」には多くの機能があるため、導入と並行してプロジェクトチームで「どの機能を、どう使うか」を検討しました。Umee Technologyさんからもマニュアルをご提供いただいたので、それをもとに自社用の文書マニュアルを作成したほか、各メンバー向けに操作説明のための研修も実施しました。

――現場での具体的な活用方法を教えてください。

最初に使ったのは、あらかじめ設定した「師匠」と自分のトークスキルを比較できる「師匠との比較」と、お客さまとの会話内での発言や質問の仕方、提案の流れなどをパターン化してタイプ別にグルーピングする「話術グループ」です。

経験が浅いプランナーは「師匠との比較」でトッププランナーと自分を比較し、ある程度の経験があるプランナーは「話術グループ」で過去の自分と比較することにしました。

「師匠との比較」は、トッププランナーと自分の話し方や発言の違いを解析し、再現すべき話法や不足しているフレーズ、次回のアクションなどを具体的に提示してくれるため、最短距離でトッププランナーに近づけるのがいいですね。「話術グループ」は、自分の話し方の変化を時系列で比較し、改善できた部分とまだ弱い部分を明確に把握できる点が魅力だと思います。

導入からしばらくはプロジェクトチームが分析を巻き取って結果を伝えていましたが、現在は「商談は毎回録音する」「2週間に1度は分析をする」といったルールを決め、運用や分析を現場に任せています。

――分析の結果は、それぞれのプランナーが主体的にトークに反映していくのですか。

本人と上長、プロジェクトチームで解析データを見ながら振り返りをし、上長とプロジェクトチームから改善点をフィードバックします。その結果を受けたロープレテーマをプランナー自身が設定し、実際にロープレをするまでが一連の流れですね。

ロープレの内容も「Front Agent」で録音した上でExcelに落とし込み、ロープレをした人、受けた人、プロジェクトチームがそれぞれフィードバックを記載しています。

可視化された分析データをメンバーと確認することで、人材育成をより細かく的確に進められるようになった

――ほかに、よく使っている機能があれば教えてください。

最近は、一定期間のトークの特徴を可視化できる機能を使うことが多いです。

「師匠との比較」機能はトップランナーが使っていて自分が使っていないワードがすぐにわかるだけでなく、同じワードをどちらが特徴的に使っているかを視覚的に把握できるのが便利ですね。

――成約率という課題に対して、現時点での「Front Agent」の導入効果はいかがですか。

「「Front Agent」の導入と並行してプランナーのロープレのチェック体制を整えたことで、プランナーのロープレに変化が見られました。

実際の商談の場においても、「Front Agent」の導入後に成約率が向上するプランナーが出てきました。その後の商談の場でも、改善されたトークが良い結果につながっており、実際に成約率が向上するプランナーも出てきています。効果の早さには驚きましたね。

ただ、お客さまにも式場にもそれぞれ個性があり、常に定型的なトークが通用するとは限りません。この点は課題ですが、高い成果を残しているトッププランナーのトークを「Front Agent」で解析すると、どんなお客さまに対しても常にアプローチが一定なんですよ。

切り口は変えずに細かなチューニングをしたり、その人だけの特徴的なフレーズを使ってお客さまの心をつかんだりしているようなので、もう少し深く解析してみたいですね。このような、以前はブラックボックス化していた部分を可視化できる点も、「Front Agent」の良さだと感じています。

――実際に活用しているプランナーさんの反応はいかがでしょう。

「Front Agent」導入前には、前述したとおりプランナーが自分のロープレや商談を録音し、その要点の文字起こしを作成してトッププランナーからアドバイスをもらう慣習がありました。正確な報告のために録音を聞き直す必要があり、手間取っていました。

「Front Agent」を導入したことで、トッププランナーといっしょに「Front Agent」の文字起こしを見ながらリアルタイムで話ができるようになりました。これにより、レクチャーを受けるための準備ではなく、レクチャーそのものに時間をかけられるようになったと聞いています。

より本質的な業務に時間を割くという意味でも、「Front Agent」の効果は大きいですね。

――すべてのフィードバックや教育が「Front Agent」を通して行われると、標準化も期待できそうですね。

そうですね。「Front Agent」を使うことによって、共通言語ができたので指導に関するコミュニケーションがスムーズになりました。

バラバラに行われているロープレや商談がデータになることで情報として体系化されるので、共通言語ができてアドバイスしやすくなった感覚もありますね。

「いい感じで話しているのに、なぜか成果につながらないんです」「もう少し◯◯さんのトークに近づけてみようか」といったあいまいな話になりがちなところを、「このワードを、こういう言い方で使ってみよう」と具体性のある話に転換できるので、とても建設的です。

――今後の「Front Agent」の使い方について、展望をお聞かせください。

基本的にはこれまでと同じように、成約率向上を最重要課題として「Front Agent」を活用していく予定です。新人の育成にも欠かせない存在になりつつあるので、お客さまにベストな提案ができる優れたプランナーを短期間で育成し、接客力を底上げしていきたいですね。

Umee Technologiesさんは導入後のフォローも手厚く、「こうだったらいいな」「こういう機能があると便利だな」といったアイディアや改善要望をすぐに伝えられるのもうれしいところです。現場の声を吸い上げていただき、いっしょにより良いツールにしていきたいと思っています。

ーー最後に、導入を検討している企業に向けて、メッセージをいただけますか。

「Front Agent」は、直感的な操作で現状を可視化できるツールで、営業現場が抱える課題の解決に最適です。

特に、ハイパフォーマーのナレッジがブラックボックス化しがちであることにお悩みの場合は、非常に役立つと思います。営業現場が抱える構造的な問題を解決し、強い営業組織を作りたい方、新人教育の質向上と効率化を両立したい企業には、「Front Agent」はおすすめできると思います。