営業は難しいからシェアしよう。AIにコーチングしてもらうともっといい

多くの企業で必要になる営業活動ですが、この営業が大変ですぐには習得できないということを良く耳にしませんか？実際にこれまで多くの職場で営業は難しいからどうしようもできない。勢いだということを聞いてきました。

そんなよく聞く「営業は難しい」ということを整理したいと思います。

お客様の決め手が複雑

お客様の要望を聞いて、宿題を頂いて、また話をすると状況が変わったり、ニーズが変わったりとなかなか結論を出してもらえない。ということが良くあるケースだと思います。

この場合、担当者の提案が問題なのか、お客様の決定意識が弱いか、ケースバイケースになってしまい、原因がそもそもつかみきれず、「複雑で難しい」業務となっています。

これを解決するには、お客様との信頼関係の構築や担当者の提案スキルを高めていくことになると思うのですが、このプロセスが非常に属人的で、会社や組織にとってはなかなかフォローできることではありません。

そのため、お客様から案件が出て来ても、それを成果にまで持っていけない営業マンが多く、ごく限られた営業マンが成果を出していく状況が続いていませんか？

だから営業は難しいですよね。

商品の説明が難しい

商品が複雑であったり、特殊なものほどその説明は難しくなります。

また、そういう商品ほど求めるお客様も専門性が高い人になることが多いですよね。そのため、必然的に営業マンはその専門性が高いお客様よりも知識をつけ、納得がいく説明を必要とするため、営業ができる人が限られていきます。

分厚いマニュアルを渡された営業マンが冷や汗をかきながら、どうやって売っていくべきなのか考えているシーンは皆さま想像に難しくないのではないでしょうか？

マニュアルを電子化したとしても、結局使い方や売るポイントの伝え方は習得する時間がかかります。そのため、新商品を陳列してもメーカー販売員が出向したりと現場の育成が大変です。

ウェブサイトと顧客対応がうまく連携できない

最近は自社でECサイトを立ち上げたり、ホームページから問い合わせを受けるようにして、お客様がウェブサイト上で自社と接点を持つことが普通になっています。

そこで重要なことは、ECサイトで商品を買ったお客様の問い合わせに対応することや、ウェブ広告を見たり、ホームページを見てお問い合わせをして頂いたお客様の対応です。

ECサイトの購入商品についてのお問い合わせについては、お客様に購入履歴が紐づいているため、対応内容は予測しやすいのですが、ランディングページ等に設置したお問い合わせフォームからお問い合わせが来た場合、フォームに記入された内容だけでは、お客様が期待している対応内容が話を聞いてみるまで分からない場合が多く、初対応の時に内容を聞き出す手間がかかります。

そのせいで、ウェブサイトに情報を露出するほど対応するスタッフの時間が多くなり、問い合わせ対応コストがどんどん膨れ上がっていくようになり、利益を圧迫していきます。

このケースは、営業が難しいというよりは、ウェブサイトでの1次的な問い合わせ対応やアフターケアを効率的に行うことが難しいという傾向が強いですね。

ウェブサイトでの単純な問い合わせ対応はAIチャットボットを導入することで有人対応の削減ができます。

ただし、アフターケアやQAでは対応できない具体的なお問い合わせ、例えばB2Bの会社様でしたら事業提携やカスタマイズ商品の相談は人が対応しないとなりません。

よく分からないから、突撃営業。一歩進んでCRM

このような状況から「営業は難しい」「人の対応は難しい」と思われるのだと、大まかですが整理できたかと思います。

ですから、考える時間があるなら動いて、数打てば当たる戦法を続けている会社様もいらっしゃるでしょう。

いわゆる力業と言えるかもしれませんが、この手法も営業戦略としては有効かもしれません。

そして、力業ばかりではなく、顧客の管理をしっかりしてから営業をするべきと考え、CRMを導入して営業をしている会社様も多いかと思います。

CRMを導入することで、顧客の対応状況を組織で共有するようになり、組織力が高まっていく、ように見えますが、結局営業が上手い人と営業が下手な人の差がなかなか埋まっていきません。

せっかくCRMを導入して顧客対応をシェアしているのに、なぜまだまだ営業業務が属人的なのでしょうか？

根本的に見直す手段として録音シェア

なぜCRMがあるのに属人的なのか。

それはお客様と営業マンの直接のやり取り、現場のやり取りが記録できないからです。

プレゼンや演説の練習で録音をして確認した、という経験がある方もいらっしゃると思います。インタビューは大体録音をしていますよね？録音を確認するだけでも効果があることは想像しやすいと思います。

やり取りのメールを共有しても、いくらCRMに結果を入力しても、お客様に正確にメッセージを届ける時は会話をするときがほとんどです。

もちろんSNSでテキストでの会話をすることもありますが、まだまだ多くの状況でお客様は営業マンと会話をして購入や成約を決断することが多いでしょう。

特に、その購入・契約の金額が大きくなるほど営業マンと会話をして決断をするかと思います。

ですから、もしお客様への営業が難しいと感じる方がいらっしゃいましたら、まずはお客様に録音に同意を頂いたうえで、お客様との会話を録音してみることから始めて、業務として会話のデータ化を行うと、今まで見えていなかった、営業業務の実態が見えてくるでしょう。

録音だけや音声認識の文字起こしだけでは効率が悪い

お客様との会話を録音すると良いことは想像しやすいと思います。

ですが、実は営業の録音や録画をするだけでは、情報を共有しやすい状態、見返しやすい状態とは言えません。

プレゼンの練習を録音すると上手になるのは、あくまで自分であって、他の人がその録音を聞いてすぐにできるようになることは少ないと思います。

また、音声認識の文字起こしでテキストにしてその文章を読んだとしても、同じように他の人がすぐ上手くなることは難しいです。

他にも、音声認識の文章を自動で要約したものを読んだとしても、他の人にも価値があるデータになることは難しいです。

なぜなら、録音だけや音声認識のテキストだけでは会話のポイントやコツが分からないからです。

まず、会話の文字起こし文章を全部読むのは非常に大変です。何百文字もの文章が並んでいます。また、自動要約で分かることは、その会話で起こった出来事を理解しやすくすることで「何がポイントになっていたのか」などのコツを分かるようにすることではありません。

そのため、これらを使ったとしても「どうすれば私の営業スキルがアップするのか」は、やはりまだまだ手探りです。

とはいえ、何も対策せず営業を続けるよりはるかに価値があるので、録音や音声認識テキストを確認する・シェアするということをおすすめします。

会社のエースやベテランのノウハウをAIにして一気に成長する

根本的に営業の会話スキルを高められないのでしょうか？

そんなことはないでしょう。やはり上手な方とそうでない方がいます。

両者の決定的な違いは何か、営業職の管理職と一般社員に「成果を高めるためにしていること」をヒアリングをした結果、会話をした後、反省点を整理して次に活かせるようにフィードバックの作業（備忘録以外のメモ）をしていることでした。

例えば、反省や気づきを目に見える形でメモ帳に残していたり、最近だと社員とのコミュニケーションはSlackを使っているので触る機会が多いから、その延長で自分へのDMをメモとして整理しているとのことでした。

一方、一般社員の多くは、その会話が終わった後は報告書に次のアクションを書くだけで、自分の業務スタイルを見直す習慣がない方が多いようでした。

スポーツをイメージすると分かりやすく、何となく続けるより、自分が理想とする姿を体系的に整理して、その目標に近づいていくPDCAを繰り返す方が圧倒的に早く上達します。例えばゴルフのスイングフォームやランニングフォームを体系的に理想的なフォームに近づけていく、という練習がイメージしやすいと思います。

そして、スポーツの体系化はスポーツサイエンスとして確立しています。科学的にもしくは経験が豊富なコーチが選手のPDCAを練習プロセスと成果を出すことの両面でサポートすることで、選手を効率的に鍛えています。

ですが、こういったコーチング体制を会社として全ての社員に提供することは難しいですし、そもそも会話を体系的に整理すること自体がイメージできない方の方が多いでしょう。だから、営業は難しいのです。

そこでおすすめのツールをご紹介します。難しくて教育に時間と手間がかかる会話業務で、エースやベテランのノウハウを体得しやすくコーチングしてくれるコネクテッドセールス・プラットフォーム「フロントエージェント®」をご紹介します。

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