AI × kintoneで「商談の予習・復習」を仕組化 ―― 成果を出せるチーム変革の実現へ
トリセツのトリセツ株式会社
- 事業内容：取扱説明書制作
- 用途：WEB商談 / 対面
- ご担当者お名前：東野 誠様
- 連携ツール：kintone
導入前の課題
商談における会話のレベル向上
商談の「型」化
- お客様との打ち合わせ内容を振り返るのに手間がかかっていた
導入の決め手
商談の振り返り（予習・復習）を手軽に行えるようになる
- 議事録作成にとどまらず、Front Agentやkintoneに蓄積された商談データを基に分析できる
期待される効果
商談内容の要約がkintoneに自動連携。商談の質向上へのアクションが取りやすくなり、成果創出
インサイトをもとにした商談継続へのプロセス構築
製品やサービスの取扱説明書制作を専門とし、幅広い業界に向けて「適切に伝わる仕組みづくり」を支援している『トリセツのトリセツ株式会社』様。
今回は、商談品質向上やチームでの成果創出に取り組まれている東野様に、「Front Agent導入前に抱えていた課題」、「導入の決め手」、そして「導入後に得られた効果」について詳しくお話を伺いました。
「トリセツで人の心をつなぐ」
多様な業界・サービスの取扱説明書を支える『トリセツのトリセツ株式会社』
――貴社は、どのような事業を展開されているのですか？
当社は、製品やサービスで「利用者にとって適切に伝わるコンテンツを作る」ことを目的に、取扱説明書制作を中心とした情報設計を行っています。ハードウェア、ソフトウェア、サービスなど、特定の用途や分野に限定せず、ユーザーが適切な体験を得られるよう、情報の伝わり方を最適化する設計に取り組んでいます。
コアビジネスである取扱説明書制作は､“ユーザーに､適切に伝わるための情報設計”と捉えています。
「概念設計」「体験設計」「情報の構造化」「テクニカルライティング」という情報設計の基盤となる要素を、内容や状況に応じて組み合わせています。また､中には取扱説明書でご相談をいただいても､最適な手段が取扱説明書ではない場合もあり､取扱説明書以外のコンテンツをおすすめする場合もあります。
特定の業界に特化していないため、業界特有の慣習に縛られず、多様な案件で得た知識や経験を別の案件にも応用できます。AI に例えると、「転移学習が活かせる」イメージでしょうか。
法律や規格についても複数領域で知識を蓄積しており、専門性が高い領域が含まれる案件では、弁護士・エンジニア・ネイティブスピーカーと協働するなど、適切な体制で対応しています。
【導入前の課題と導入の決め手】
営業の仕組化とサービス品質の向上を実現するために導入。
――Front Agent導入前はどのような課題があったのでしょうか？
当社では、商談の場でも日頃の情報設計と同じように、相手の深層にある目的や背景を丁寧に掘り下げながら理解する進め方を重視しています。
ただ、この進め方を再現性高く実践し、チーム全体で共有していくには、「深層ニーズを引き出すための商談の型」 をより確立する必要がありました。
商談内容を正確に振り返り、改善点を積み重ね、その型をアップデートしていくための仕組みを求めていたことが、Front Agent を検討した大きな背景です。
――そのような課題に対して、Front Agentに期待していたものはどのようなものになりますか？
商談のデータを蓄積していくことで、商談の「予習」と「復習」の質と精度を高めていくことです。Front Agentは会議が終わると議事録を作成し、要約はもちろん解析も行ってくれます。そのデータをもとに商談後の振り返りができ、反省点は次回商談へ生かすことができます。
予習の観点では、最初から音声を全て聞き直さなくても前回の商談内容を簡単に振り返ることができます。kintoneに自動で議事録を連携してくれるので、予習・復習がしやすい点も助かっています。この予習・復習のステップで負担が減り､学習サイクルが回りやすいことが、まず魅力の一つだと感じました。
これまでは商談中に出た課題に対し、その場で対処するという、記憶と経験値に頼った進め方でしたが、それでは限界があるなと思います。
――商談記録を残すという点では、類似サービスが多数展開されていますが、ご検討されたことはありますか？
文字起こし系のサービスを使ったことはあるのですが、記録を残す機能が中心のため､それだけでは価値が見えにくく、（事業）成功へのプロセスが見えにくいと感じていました。
その点、Front Agentは「成功に結びつくプロセスが見える」と思ったんです。単なる議事録ではなく、要点をまとめてくれ、顧客の反応（ポジティブ・ネガティブ）も解析できます。客観的なデータを通じて、その商談以降のプロセスが明確になるイメージがつきましたし、結果的に商談の効率化にもつながると感じました。
【導入後の活用法】
商談内容が要約され、kintoneに自動連携 ―― 商談の振り返り効率UP！
――お客様とはどのような形で面談を行っていますか？
オンライン形式が多いですが、対面での商談もあります。近場のお客様も多く、歩いて3分のところにお客様がいらっしゃる場合など、オンラインの打ち合わせにはなりにくく､対面で打合せになります｡ オンラインでも対面でも問題なく使用できています。
――御社はkintoneを導入されていますが、Front Agentとの連携についてはいかがですか？
活用を順次進めている状況です。kintoneへ自動で議事録が連携され商談が可視化されることで､商談の予習･復習が進むサイクルを習慣化しようとしています。
kintoneで顧客管理を行っていますが、通常、商談の詳細記録を残そうと思うと手入力が必要です。しかしFront Agentは自動で連携されるため、商談ごとの記録作業が不要になり、工数削減につながります。
【今後の活用方法】
商談データを分析し、インサイトを可視化｡
「次のアポイントが自然に発生する状態」を生み出したい
――今後、 Front Agent をどのように活用していきたいと考えていますか？
制作が完了して一旦プロジェクトが終わったあと、本来なら次の相談につながる場面は多くあります。
しかし、きっかけが見えにくく、一歩踏み出しづらい場面もあります。
商談データを分析し、お客様の無意識下にあるニーズ（インサイト）を可視化すること で、「どの話題を深めるべきか」「どんな提案が自然か」がわかり、事業の継続的な成長につながると考えています。
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