近年、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が深刻な社会問題として注目され、さまざまな業界で企業の大きな課題となっています。従業員の離職や精神的負担の増加といったリスクを伴い、企業としての対応が急務です。 

そこで注目されているのが、AI技術によるカスハラ対策です。AI技術を活用することで、顧客対応の記録や分析、情報の共有を効率化し、従業員の精神的負担を軽減できます。

この記事では、AIがカスハラ対策にどのように役立つのか、具体的に「記録」「分析」「共有」の3つのポイントを中心に、詳しく解説します。カスハラにお悩みの企業担当者の方に向けて、組織に進化をもたらす話術AI「Front Agent」による対策事例も取り上げているので、ぜひ参考にしてください。

カスハラはさまざまな業界で起こりうる、顧客による不適切な行動のこと

カスハラとは、顧客から従業員に対して行われる、社会的に不適切な言動や行為を指します。単なるクレームや意見と異なり、明確に相手の尊厳を傷つけたり、精神的苦痛を与えたりする点が特徴です。

この問題は、飲食店や小売業、サービス業、コールセンター、医療機関、さらにはIT業界や専門職の現場など、あらゆる業種で発生しています。立場の違いや「お客様は神様」という古い考えが原因となり、顧客が優位に立って理不尽な要求や暴言を浴びせるケースが少なくありません。

代表的なカスハラの例には、次のようなものがあります。

＜カスハラの例＞

• 顧客による言葉の暴力（「バカにしているのか」「責任者を出せ」など）
• 過剰なクレームや問題解決の遅延を理由にした執拗な叱責
• 無理難題を押し付けたり、脅迫めいた要求を繰り返したりする行為

このような対応が日常的になると、従業員の心身に大きなストレスがかかり、業務効率の低下や離職につながります。企業が「カスハラはどこでも起こりうるリスク」であるという認識を持ち、事前に対策を講じることが必要です。

企業がカスハラ対策をすべき理由

企業がカスハラを放置することは、深刻なリスクを伴います。従業員が不当なストレスを受け続ければ、モチベーションの低下や離職の増加を引き起こし、組織全体の生産性や士気にも悪影響を与えます。さらに、企業としての社会的信用やブランドイメージも損なわれる可能性があります。

企業がカスハラ対策を積極的に行うべき理由は下記のとおりです。

＜企業がカスハラ対策を積極的に行うべき理由＞

• 従業員の心身の健康を保護するため
• 業務をスムーズに進めるため
• 従業員を大切にする企業として評価されるため
• 法的なリスクを回避するため

それぞれを詳しく見ていきましょう。

従業員の心身の健康を保護するため

企業は、カスハラから従業員の心身の健康を守らなければいけません。従業員が顧客からの暴言や無理な要求を受け続けると、ストレスや不安、うつ症状などの精神的な問題が発生しやすくなります。場合によっては、休職や退職に至ることもあります。

こうしたリスクを回避するには、企業が率先して従業員を守る体制を整え、安心して働ける環境を作ることが欠かせません。カスハラ対策は、従業員のメンタルヘルスケアの一環としても非常に重要です。

業務をスムーズに進めるため

企業がカスハラ対策をすれば、業務のスムーズな進行につながります。カスハラが発生すると、その対応に多くの時間と労力を費やさなければなりません。関係部署や上司との連携、顧客対応の報告や確認作業などが重なれば、通常業務が滞り、組織全体の生産性が低下してしまうこともあるでしょう。

AIなどを活用したカスハラ対策を導入することで、対応の標準化・迅速化が図られ、結果として業務全体の効率化につながります。

従業員を大切にする企業として評価されるため

カスハラに適切に対応すれば、企業イメージを維持することにもなります。カスハラ対策をしない企業は「従業員を大切にしない企業」としてネガティブなイメージがつきやすくなり、社外にも情報が拡散されてしまうかもしれません。SNSや口コミサイトなどで内部の実態が拡散されれば、採用活動や顧客獲得にも影響が及びます。

一方で、適切なカスハラ対策を行う企業は「従業員を大切にする企業」「働きやすい環境」として好印象を与えることができ、企業ブランディングにも効果的です。

法的なリスクを回避するため

カスハラ対策は法的にも整備されつつあります。2024年12月、厚生労働省は企業に対してカスハラ対策を義務づける方針を示し、2025年には法案が国会に提出される見通しです。加えて、東京都では2025年4月1日に「カスハラ防止条例」が施行されています。

このような状況下で、企業がカスハラに対応しない場合、法的責任を問われたり、行政からの指導対象になったりする可能性もあります。リスク管理の一環として、早期に体制を整えておくことが重要です。

AI導入によるカスハラ対策のメリット

AIを導入すれば、従来のマニュアル的な対応に比べて、リアルタイムでの検知や記録、スタッフの心理的負担の軽減など、さまざまなメリットがあります。

AIを導入することで得られる具体的なメリットは、次のとおりです。

＜AIを導入することで得られるメリット＞

• AIでカスハラの兆候を早期に検知できる
• AIで会話を記録できる
• AIでスタッフのストレスを軽減できる

AIツールは、カスハラ対策を根本から変える可能性を秘めています。それぞれのメリットについて、下記で詳しく解説します。

AIでカスハラの兆候を早期に検知できる

AIは音声認識や自然言語処理（NLP）の技術を活用し、顧客との会話をリアルタイムな分析が可能です。攻撃的な言動やトーン、頻繁に使用されるネガティブなキーワードを検出し、カスハラの兆候がある場合には即座にアラートを発信できるツールが少なくありません。

組織に進化をもたらす話術AI「Front Agent」は会話を自動で解析し、クレームやカスハラの早期検知が可能です。上司や専門部署が迅速に支援でき、被害の拡大を防ぐとともに、スタッフの精神的負担を軽減できます。現場で孤立しがちな対応スタッフを支える有力なツールとなるでしょう。

AIで会話を記録できる

AIツールを使えば、顧客との通話内容やチャットのやり取りを自動的に記録・保存できます。会話の全文が議事録としてテキストデータで残り、後から確認「言った」「言わない」のトラブル防止にも効果的です。

組織に進化をもたらす話術AI「Front Agent」なら蓄積されたデータは再発防止策の策定や、社員研修の資料としても活用できます。定量的な記録があれば、企業としても一貫性のある対応方針で運用できるでしょう。

AIでスタッフのストレスを軽減できる

カスハラ対応の現場では、従業員が「自分ひとりで判断しなければならない」「上司に報告しても対応してもらえない」といった不安を抱えるケースも少なくありません。

AIによって会話内容が記録され、常に監視・分析されているという状況は、スタッフにとって心理的な支えとなります。 AIを活用し、マネージャーなどがリアルタイムにサポートすることで、担当者の心理的安全性を確保することが可能になります。

「Front Agent」は会話の進行に応じた分析や提案が得られるため、現場の判断負担を大きく軽減することが可能です。

組織に進化をもたらす話術AI「Front Agent」について詳しくはこちらをご覧ください。

「Front Agent」とは

AIで実現する「記録」「分析」「共有」のポイント

AIを活用したカスハラ対策の核心は、「記録」「分析」「共有」の3ステップにあります。ここでは、「Front Agent」を導入した場合を例に、それぞれのステップで得られる具体的な効果やポイントを解説します。

記録

「Front Agent」は通話内容を自動で保存する機能を備えています。顧客とのやり取りは、音声や文字情報としてリアルタイムで記録され、必要なときに迅速なアクセスが可能です。

記録されたデータは、顧客とのトラブル発生時の客観的証拠としても活用でき、過去の対応履歴を振り返ることで、現場の改善点の発券にも役立ちます。また、記録をもとに会話の傾向を分析し、問題が起こりやすい顧客層を可視化できます。

分析

「Front Agent」は蓄積されたデータをもとに、カスハラにつながる発言や振る舞いのパターンを自動で抽出・分析します。例えば、「怒りのエスカレーションにつながるキーワード」や、「トラブル回避に成功した対応パターン」など、過去の事例から学ぶことができます。

さらに、社内トレーニング用の教材として録音データを活用したり、マニュアルの改善につなげたりすることも可能です。問題が起きたプロセス全体を分析し、知見として共有すれば、チーム全体の問題解決能力が高まるでしょう。

共有

「Front Agent」によって記録・分析されたデータは、社内のナレッジとして蓄積され、すべてのスタッフがアクセスできる形で共有可能です。具体的な対応履歴や分析結果を共有することで、ベテランスタッフの対応ノウハウをチーム全体に浸透させ、オペレーション品質を均一化できます。

さらに、情報の属人化を防ぎ、クレーム対応スキルの標準化にもつながります。結果として、組織全体の顧客対応力が底上げされ、より良い顧客体験を提供できるでしょう。

カスハラ対策には「Front Agent」などのAI活用が有効

カスハラは、電話応対や対面接客、WEB商談など、顧客とのあらゆる接点で発生するリスクがあります。そのため、あらかじめ対応を標準化し、適切に管理する仕組みづくりが大切です。

「Front Agent」のようなAIツールを活用すれば、記録・分析・共有をリアルタイムで実施できるため、従業員の負担を軽減しながら質の高い顧客対応を実現できます。ここでは、組織に進化をもたらす話術AI「Front Agent」が持つ具体的な機能と効果をご紹介します。

マネージャーがその場にいなくても、カスハラを早期に検知できる

「Front Agent」は、顧客との会話内容をリアルタイムでテキスト化・解析する機能を備え、会話の内容から、カスハラの早期検知が可能です。

これにより、マネージャーが見ていなくても会話の状況を把握しやすく、迅速に介入できます。また、SalesforceやkintoneなどのCRMやSFAツールと連携し、顧客情報や議事録の自動登録も実現。対応履歴を一元管理できるため、対応ミスの防止にもつながります。

AI分析による従業員トレーニングでカスハラ対策が可能

「Front Agent」は、蓄積した対応データをもとにAIが自動分析を行い、カスハラに至ったパターンと、至らなかったパターンの差分を抽出できます。この分析結果を、従業員研修に活かし、対応スキルの底上げが可能となります。

例えば、トップパフォーマーが無意識で行っている言葉選び、特徴的な対応といった「トップパフォーマー本人ですら自覚できていない話術」を可視化し、ほかの担当者それぞれに合ったトレーニングプランを組み立てることができます。これにより、顧客対応の質が平準化され、より顧客満足度の高い対応につなげることが可能です。

さらに、カスハラ防止だけでなく、顧客のニーズや嗜好をデータから読み解き、提案力の向上やクロージング率のアップにも貢献します。「Front Agent」は単なるカスハラ防御ツールではなく、営業力強化や人材育成にも活用できるAIソリューションといえるでしょう。

【成功事例】「Front Agent」を導入すれば顧客対応やクレーム対応に効果あり

組織に進化をもたらす話術AI「Front Agent」を導入すれば、カスハラへの対応はもちろん、日々の顧客対応にも大きな効果をもたらします。

ここでは、実際に「Front Agent」を導入したお客さまのリアルな事例をご紹介します。

【事例1】情報共有が見える化・正確化でき、対応力が向上して顧客との信頼関係が向上した

コンサル業・IT業界のある事業者さまはほぼすべての商談をオンラインで行っているものの、担当者ごとに商談記録の方法にバラつきがあり、クレームが発生した際の対応に苦慮していました。商談内容の報告にも主観が入りがちで、ミーティング不在者に対しても正確な情報共有が難しかったといいます。

そこで導入されたのが組織に進化をもたらす話術AI「Front Agent」です。毎回の商談内容がリアルタイムでテキスト化され、AIが分析・要約して議事録を作成。それをkintoneに自動登録することで、情報共有のスピードと正確性が格段に向上しました。

こうした機能を活用することで顧客とのやりとりがスムーズ化し、より強固な信頼関係を深めることが可能に。担当者の負担が軽減され、一貫性のある報告でチーム内の連携も強化されました。結果として、意思決定や対応が速くなり、クレームが深刻化する前に対処できるようになったことも、カスハラ対策につながっているといえるでしょう。

【事例2】顧客との「言った」「言わない」の齟齬がなくなりコミュニケーションに透明性が出た

会計税務の分野の事業者さまは、WEB商談における対応履歴の記録が属人的になっており、記録内容に差が出やすいという課題を持っておられました。対応者の主観や経験値によって記録の質にムラが出て、後から顧客と食い違いが生じがちでした。

「Front Agent」を導入したことで、商談内容が自動で記録・保存され、誰が対応しても一定の品質で記録が可能に。顧客の「言った」「言わない」といった認識の齟齬が激減し、クレーム・カスハラを防ぐ対策として大きなメリットを生みました。また、対応履歴が明確かつ統一されているため、社内でも迅速に情報を確認・共有できる体制が整ったこともメリットです。

顧客対応の平準化が実現され、属人化のリスクも回避。顧客対応の質と透明性が大幅に向上し、現場スタッフからも「安心して対応できるようになった」と高い評価を得ています。

「Front Agent」の導入事例はこちらをご覧ください。

Front Agent導入事例

カスハラ対策にAIを導入する際の注意点

AIの導入は、カスハラ対策を大きく前進させる一方で、導入・運用にあたって注意すべきポイントもいくつか存在します。システムを効果的に活用するためには、初期の設計段階から長期的な視点で運用プランを立てることが重要です。

AIツールを導入する際の注意点は下記のとおりです。

＜AIツールを導入する際の注意点＞

• 録画・録音する許可を得るなど顧客マナーが必須
• 顧客データの管理に注意が必要
• AIはあくまでもサポートツールとして活用する

それぞれを下記で詳しく解説します。

録画・録音する許可を得るなど顧客マナーが必須

AIツールで通話や会話を記録する場合、事前に顧客へその旨を伝え、許可を得ることがマナーであり、信頼関係を保つ上でも重要です。

一部の顧客は、会話が録音・録画されていることに対して不快感や不安を抱くこともあります。そのため、「品質向上のために録音しています」といった明確な目的の提示と、プライバシーへの配慮を示すことが大切です。録音の事実をあらかじめ伝えることで、顧客側の言動にも抑止効果が働き、結果的にカスハラの発生防止にもつながります。

顧客データの管理に注意が必要

AIを活用するにあたっては、大量の顧客データを取り扱うことになります。そのため、プライバシーポリシーの整備や、情報セキュリティ対策の徹底が不可欠です。

万が一、情報漏洩や不適切な利用があった場合には、企業の信頼失墜にもつながりかねません。個人情報保護法や業種ごとのガイドラインを遵守し、データの取り扱いには細心の注意を払う必要があります。

AIはあくまでもサポートツールとして活用する

AIがどれほど高性能でも、すべての判断を任せることはできません。特にカスハラのような繊細な問題では、状況に応じた人間的な判断や柔軟な対応が求められる場面も多くあります。

AIを「サポートツール」として活用するという認識を持ち、人とAIの役割分担を明確にすることが重要です。人間の感情や共感を要する対応こそが、顧客との信頼関係を築くカギであることを覚えておきましょう。

AIでカスハラ対策をするなら「Front Agent」にお任せください

カスタマーハラスメントは、今や業種や業界を問わず、多くの企業が抱える深刻な課題となっています。従業員のストレスや離職リスクを軽減し、企業として持続可能な顧客対応体制を築くためには、早期かつ効果的な対策が求められます。

AIを活用したカスハラ対策は、記録・分析・共有を自動化・効率化し、対応の標準化と透明性を高める非常に有効な手段です。中でも「Front Agent」は、リアルタイムで議事録を作成し、CRM連携といった多彩な機能を通じて、現場のスタッフと管理者の双方を支援します。

さらに、蓄積された顧客のデータをもとにAIが心理パターンを学習し、トレーニングやマニュアルの改善に活用することで、単なる防御にとどまらず、顧客対応力や顧客満足度の向上にもつながる攻めの施策として展開可能です。カスハラに強い現場づくりを目指すなら、ぜひ一度ご相談ください。

AIによるカスハラ対策のよくある質問

Q1：カスハラ対策にAIを導入するメリットは何ですか？

A1：カスハラ対策にAIを導入するメリットは、「AIでカスハラの兆候を早期に検知できる」「AIで会話を記録できる」「AIでスタッフのストレスを軽減できる」が挙げられます。AIツールが、カスハラ対策を根本から変える可能性があるとも言えるでしょう。

Q2：AIによるカスハラ対策のステップを教えてください。

A2:AIを使ったカスハラ対策は、「記録する」「分析する」「共有する」の3ステップを踏むことが大切です。AIによる自動記録・分析・共有を通じて、スタッフの心理的負担軽減や一貫した対応基準の確立、再発防止策の強化が実現できます。

Q3：AIツールをカスハラ対策として導入する際の注意点は？

A3:AIツールを活用する際は、録画・録音する許可を得るなど顧客マナーが必須です。また、顧客データの管理には細心の注意が求められます。AIはあくまでもサポートツールとして活用し、状況に応じた人間的な判断や柔軟な対応も欠かせません。