2025年（令和7年）の労働施策総合推進法改正により、企業には「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」が義務付けられます。事業主は、顧客等からの著しい迷惑行為から従業員を守るため、相談窓口の設置や被害者ケア、対応マニュアルの策定といった「雇用管理上の措置」を講じる必要があります。法改正の目的は、従業員の心身の健康と安全を守り、安定した就業環境を確保することにあります。

労働施策総合推進法の改正の詳細に関しては、以下の記事もあわせて参考にしてみてください。

法改正で求められる「雇用管理上の措置」の根幹は、企業が「カスハラを容認しない」という明確なメッセージを明文化することです。

まずは、就業規則や社内規定に「カスタマーハラスメントの防止に関する規定」を追加しましょう。単に「ハラスメントはダメ」と書くのではなく、以下の要素を盛り込むのがポイントです。

• 対象範囲： 顧客、取引先、利用者など
• 禁止行為の具体例： 暴言、執拗な抗議、土下座の強要、SNSへの投稿など
• 会社としての姿勢： 「従業員の安全を最優先し、不当な要求には毅然と対応する」旨の宣言

社内への周知だけでなく、公式サイトや店舗の受付、レジ周辺などに「カスタマーハラスメントに対する方針」を掲示することをお勧めします。これは単なる宣言ではなく、悪質な要求を思いとどまらせる「抑止力」として機能します。

法改正に伴い、企業は被害を受けた労働者を守るための事実確認が求められます。そのためには「証拠」が不可欠です。

• 録音・録画の活用
  電話の全録音はもちろん、店頭でのトラブル時にボイスレコーダーを作動させる基準や方法を明確にします。
• 5W1Hの記録シート
  誰が（Who）、いつ（When）、どこで（Where）、どのような言動を（What）、なぜ（Why）、どう対応したか（How）を即座にメモするフォーマットを用意し、組織で共有します。

今回の法改正に先立つ形で、東京都が「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和7年4月1日施行）」を制定しましたが、その一環として「録音・録画環境の整備」に奨励金を出すなど、その有用性と重要性を周知しています。

東京都における対応のポイントとしても、「カスタマーハラスメントを受けた当時の状況が録音・録画されたものを相談者とともに確認すると、より正確に状況を把握することができます。」としており、音声をいつでも活用可能な記録として残しておくことは、必要不可欠な環境整備となっています。

原則として、トラブル防止・証拠保全という正当目的があり、 必要最小限の範囲で行われていれば、違法性は否定されやすいです。

東京都を中心に、各自治体においてもカスハラ対策として録音・録画を行うことは推奨されているため、会社を守るカスハラ対策として積極的に取り入れていきましょう。

ただし、
「品質向上およびトラブル防止のため録音しています」
などの事前アナウンスを行うことが望ましいです。無断録音はトラブルの火種になりやすくなります。

法的な観点でいえば、個人情報に該当するため情報管理の徹底が必要な点、プライバシー侵害・社会通念上相当性を欠く場合は大きな問題となりますので、この点は留意しましょう。

カスハラは「言った／言わない」といった感情論になりがちですが、「Front Agent」では顧客とのやりとりで得た録音データをもとに、会話を議事録として自動で記録・保存し、会社全体の資産化とすることができます。

日々のやりとりをFront Agent上に蓄積することで、トラブルの客観的証拠として活用できるだけでなく、対応の振り返りや改善にも役立てることが可能です。

過去の対応履歴や成功・失敗パターンも独自AIで分析可能なため、属人的な対応に依存しない一貫性のある対応基準を組織内でつくることができます。

カスハラ対策として、顧客とのやりとりを蓄積し、分析・利活用していきたいとお考えの場合は、ぜひインサイトアナリシス™「Front Agent」をご検討ください。

現場が最も迷うのは「これはカスハラなのか、それとも真摯に対応すべきクレームなのか」という点です。マニュアルには、以下の指標を参考に判断するよう記載してください。

1. 要求内容に妥当性はあるか？
   例：商品が壊れている、欠品している等の事実はあるか
2. 要求を実現するための手段・態様は妥当か？
   例：大声、脅迫、長時間の拘束、机を叩くなどの行為はないか
3. 社会通念上、許容される範囲内か？
   例：常識的に考えて無理な金銭要求や、24時間以内の解決を迫るなどの無理難題ではないか

現場の従業員が一人で抱え込まないよう、事態の深刻さに合わせた「エスカレーション・ルール」を定めます。一例として、下記のようなものがあります。

「義務化」への対応として、従業員教育を行う際、具体的な「言葉」を教えることが現場の安心感に繋がります。

初期対応では、不快な思いをさせたことへの限定謝罪に留めます。

〇（限定謝罪）
 「お待たせしてしまい、申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます」

×（全面謝罪）
 「すべて私どもの責任です」「何でもご要望をお聞きします」
※事実確認前に全面的に非を認めると、その後の不当な要求を断りにくくなります。

対応が長時間に及び、平行線となった場合に使える「終了宣言」を用意しておきます。

• 「私どもとしてお伝えできることは以上でございます。これ以上同じお話を繰り返されるようでしたら、お電話を切らせていただきます（対応を終了させていただきます）」
• 「ここから先は責任者が対応いたします。本日はこれにて失礼いたします」

カスハラは、対応したその瞬間よりも、その後の「心の傷」が離職に直結します。法改正でも、このケアが重要な措置の一つとされています。

1. 即時のメンタルフォロー
   激しい攻撃を受けた従業員には、即座に休憩を与え、上司が「あなたの対応は間違っていなかった」とポジティブなフィードバックを行います。
2. 相談窓口の周知
   産業医や外部のカウンセリングサービスなど、社内の人には言いにくい悩みを吐き出せる場を提供します。
3. 法的・組織的バックアップ
   悪質なケースでは、会社が主体となって警察への被害届提出や、弁護士を通じた警告を行います。「最後は会社が守ってくれる」という信頼が、最強のカスハラ対策です。

令和7年の「法改正」による「カスハラ対策の義務化」は、決して企業を縛るためのものではありません。むしろ、これまで曖昧だった「顧客対応の限界点」を明確にし、従業員が誇りを持って働ける環境を作るための「武器」になります。
マニュアルを整備し、組織的な対応フローを構築することは、良質なサービスを維持するための投資です。理不尽な顧客一人に振り回される時間を減らし、本当に大切にすべきお客様にエネルギーを注げる環境を整えましょう。

カスハラ対策に役立つ詳細資料もご用意しておりますので、ぜひ参考にしてみてください。

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