インサイト調査は、顧客が自覚していない「行動の根拠・動機」（＝インサイト）を可視化するために実施します。

基本的なニーズを満たすだけでは顧客に選ばれなくなっている昨今、マーケティング・企画担当者には顧客の発言・行動データやSNSなどを横断的に調査し、インサイトを抽出することが求められています。しかし、手順やコツを知らないまま始めてしまうと、誤った事象からインサイトを抽出し、逆効果になることも。

本記事では、マーケティングにおけるインサイトの定義と重要性を押さえた上で、具体的な調査方法を5つご紹介します。成功のコツや調査結果の活用方法も解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

併せて、音声データをもとに議事録作成からその先のインサイト発掘を行うインサイトアナリシス™「Front Agent」も合わせて紹介します。

マーケティングにおける「インサイト」とは、顧客自身も気づいていない「行動の根拠」や「購買の動機」を指す用語です。単に「欲しいもの」「便利な機能」といった表面的なニーズではなく、「なぜその商品を選ぶのか」「どのような心理が行動を後押ししているのか」という深層心理に焦点を当てるのが特徴です。

例えば、ある人が高級コーヒーを選ぶ理由は「味」だけでなく、「忙しい朝に少し贅沢な時間を過ごしたい」という感情的要因かもしれません。このように、インサイトは顧客の「本音」を理解するカギであり、顧客体験（CX）を最適化する上で欠かせない要素です。

「インサイトマーケティングがまだよく分からない」という方は、以下の記事もあわせてチェックしてみてください。

インサイトの調査が現代の企業経営に重要な理由としては、以下の4点が挙げられます。

• 新たな需要を発掘できる
• 競合他社との差別化になる
• ターゲティングの精度が高まる
• 顧客ロイヤリティが向上する

インサイトの調査は、現代マーケティングにおいて競争優位を築くための重要なプロセスです。市場が成熟し、顧客の基本的なニーズがすでに満たされている今、単なるアンケートや属性データに基づく商品・サービス設計では差別化が難しくなっています。

そこで求められるのが、「顧客が自覚していない本音」や「行動の根拠」を明らかにするインサイト調査です。インサイトを調査することで、企業はまだ顕在化していない「新たな需要の発掘」が可能となります。

さらに、インサイトによって顧客理解を深めることで、ターゲティングの精度向上やブランドに対する共感の創出も期待できます。顧客の期待を超えるためには、表面的なデータではなく、感情や価値観にまで踏み込んだ理解が欠かせません。

マーケティングにインサイトを活用するメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。

顧客インサイトの調査方法としては、以下の5つが代表的です。

• 顧客との対話記録
• 行動観察調査
• インタビュー
• SNS分析
• MROC（エムロック）

それぞれの特徴やメリット・デメリットを見ていきましょう。

日々の商談・問い合わせ・サポート対応など「顧客との対話記録」は、リアルな顧客の声を多く含んでおり、インサイトを発見する重要な手段となります。営業やカスタマーサクセスの部門によって蓄積された情報には、よりリアルな感情や行動の理由が含まれています。

特に、顧客が言及した「選ばなかった理由」「迷ったポイント」「比較対象」などは、購買行動を左右する重要な手がかりです。これらを体系的に収集・整理することで、顧客が求める本質的な価値を明らかにできます。

しかし、対話データは量が多く、担当者による解釈の偏りも起こりやすい点が課題です。そのため、テキストマイニングやAI解析ツールを活用し、効率化や精度向上を図るのがおすすめです。

インサイト解析ツール「Front Agent」なら、顧客とのあらゆる対話を記録・解析し、勝ち筋やインサイトをファクトに基づいて導出することが可能です。「インサイト調査に興味はあるけど、データの収集や分析にかけるリソースが足りない」とお困りの方は、ぜひ一度「Front Agent」をチェックしてみてください。

行動観察調査は、実際の購買行動やサービス利用の様子を観察し、「顧客がどのように意思決定を行っているか」を把握する調査手法です。アンケートやインタビューでは得られない「無意識の行動パターン」や「隠れた不満・欲求」を発見できるのが特徴です。

例えば、店舗での導線分析や、オンラインショップでの視線・クリック分析などを通じて、「顧客がどこで迷い、何を感じているか」を明らかにします。

行動観察調査のメリットは、実際の行動に基づくリアルなデータが得られる点です。一方、観察者の主観が入ったり、調査環境が行動に影響を与えたりする可能性がある点には注意が必要です。

インタビューは、顧客の発言から「行動の背景にある感情や価値観」を掘り下げる代表的な調査手法です。質問に対する回答だけでなく、話し方・間・表情・言葉の選び方などから、定量データでは見えない「本音」を把握できる点が特徴です。

顧客にインタビューを行う際は、「なぜそう思ったのか」「そのときどのような気持ちだったのか」など、深掘り質問を行うことが重要です。質問は誘導的にならないよう注意し、答えを限定しないオープン・クエスチョン形式で進めます。

インタビュー調査は顧客心理を直接的に理解できる一方で、調査員のスキルに依存しやすく、回答者の表現力によって結果が左右されるというデメリットもあります。そのため、複数人・複数回のインタビューによって精度を高めていくことが重要です。

SNS分析は、X（旧Twitter）やInstagram、口コミサイトなどに投稿された顧客の声を収集・分析し、顧客の本音や感情の変化を把握する調査手法です。

リアルタイムかつ大量のデータを扱えるため、従来のアンケートよりもスピード感のある調査が可能です。投稿内容から感情の変化や購入のきっかけ、ブランドに対する印象を探れば、商品開発や広告施策の改善につながる重要なヒントが得られます。

メリットは、顧客の自発的な意見を集められること。一方で、SNSは発信層が偏りやすく、デマや極端な意見も含まれるため、データの信頼性には注意が必要です。

MROC（Marketing Research Online Community：エムロック）とは、特定のテーマに関心がある顧客をオンライン上に集め、一定期間のコミュニケーションを通じてインサイトを得る調査手法です。アンケートのような一過性の調査ではなく、「生活を送る中での本音」を継続的に観察できる点が特徴です。

メリットは、顧客と長期的に関わることで「行動や価値観の変化」を追跡できること。一方で、運営コストやコミュニケーションを活性化させる難しさといった課題もあります。

MROCは、デジタル時代のリサーチ手法として、顧客とブランドが双方向でつながる新しい形のインサイト調査だと言えます。

インサイトは定性的な側面が強いため解釈のずれが起こりやすく、調査を慎重に進める必要があります。ここでは、インサイト調査を成功に導くコツとして以下の5点をご紹介します。

• 回答を深堀りする
• フレームワークを活用する
• さまざまな視点で分析する
• ツールを活用する
• 仮説・検証を行う

インサイト調査では、顧客の回答をそのまま受け取るのではなく、「なぜそう感じたのか」「どのような状況でそう思ったのか」を掘り下げることが重要です。多くの顧客は自分の行動理由を明確に言語化できないため、表面的な回答だけではインサイトにたどり着けません。

深掘りの際に有効なのが、「プロービング」と呼ばれる質問技法です。例えば、顧客の回答に対して「なぜそう思ったのでしょうか？」「どのような状況でそう感じましたか？」といった質問を重ねることで、潜在的な価値観や感情が浮かび上がります。

回答を深掘りする姿勢を持つことで、単なる「意見の収集」ではなく「行動背景の理解」が可能となります。

インサイト調査の結果を効果的に整理・分析するには、「フレームワーク」を活用するのが有効です。膨大なデータをそのまま扱うのではなく、一定の枠組みで構造化することで、チーム全体が同じ視点で顧客を理解できるようになります。

代表的なものとして、まず「ペルソナ分析」が挙げられます。これは理想的な顧客像を具体的に描き、その人が持つ課題・価値観・動機を明確にする手法です。また、「共感マップ」は、顧客が「見ているもの・考えていること・感じていること・言っていること」を可視化し、感情や思考の流れを整理するフレームワークです。

フレームワークを活用することでインサイトの分析や共有が捗り、マーケティング施策や商品開発への活用がスムーズになります。

マーケティングに関するフレームワークについては、以下の記事で詳しく解説しています。

インサイト調査で得られたデータを一人の視点だけで解釈すると、偏りや思い込みが生じやすくなります。そのため、複数人・複数部署で分析を行い、異なる立場から意見を出し合うことが重要です。

例えば、マーケティング・企画や営業、カスタマーサポートといった複数部署の担当者がそれぞれ分析し、最終的に意見をすり合わせます。その結果、より客観的で再現性の高いインサイトを導き出せます。

さまざまな視点で分析する姿勢を持つことが、データの裏に隠れた「顧客の本音」を正確に捉えるための第一歩です。

インサイト調査は、データ量が膨大になりやすく、手作業では分析や共有が追いつかないことがあります。そこで効果的なのが、データ整理・解析用のツールを活用することです。ツールを導入することで、作業の効率化だけでなく、個人の主観に左右されない客観的な分析が可能になります。

例えば、テキストマイニングや自然言語処理を用いたツールでは、顧客の発言やレビューを自動で分類し、「感情傾向」や「頻出キーワード」を可視化できます。これにより、インタビューや対話記録で得られたデータを短時間で整理でき、インサイトを抽出しやすくなります。

インサイト解析ツール「Front Agent」は、顧客とのあらゆる対話を記録・解析し、勝ち筋やインサイトをファクトに基づいて導出します。「インサイト調査を効率よく進めたい」という方は、ぜひ一度「Front Agent」をチェックしてみてください。

調査が完了したら、抽出したインサイトをあくまで仮説として捉え、「既存のデータや社内の知見と整合性が取れているか」を検証することが重要です。インサイトは定性的な側面が強いため、解釈が偏ったりズレていたりするケースがあります。

まずは、購買履歴・アクセスログ・問い合わせ内容などの既存データと照らし合わせ、仮説との整合性を確認します。また、マーケティング・営業・商品開発など複数の部門担当者に共有し、「その解釈に納得感があるか」「実務経験から見て矛盾がないか」といった観点で意見を集めるのも有効です。

インサイト調査の最終目的は、得られた気付きを「具体的なマーケティング施策」に落とし込み、成果に結びつけることです。調査で明らかになった顧客の感情や行動理由を元に、ブランド体験を総合的に設計していく必要があります。

マーケティング戦略を再検討する際は、発見したインサイトを施策全体の軸に据えることが重要です。例えば、「安心感を求めている」というインサイトが得られた場合、広告のメッセージや接客フロー、購入後のフォローまで、すべてのタッチポイントで「安心感」をテーマに顧客体験を設計します。

そのため、マーケティング部門だけでなく営業・開発・カスタマーサポートなど関係部署とも連携する必要があります。

施策の実施後は、CVR・満足度・リピート率などをKPI（重要業績評価指標）として効果を測定します。効果検証を繰り返すことで、インサイトそのものや施策の精度を確認し、改善していくことが重要です。

インサイトの活用方法については、以下の記事でも詳しく解説しています。

インサイトマーケティングを成功させるには、「顧客の声」や「行動データ」を収集・統合し、分析する必要があります。しかし、現場ではデータが部門ごとに分断され、顧客理解が属人的になりやすいという課題も多く見られます。

顧客の隠れた本音・意思決定する理由を可視化するインサイトアナリシス™「Front Agent」なら、対面・WEB会議や電話、 あらゆる商談などを解析し、勝ち筋やインサイトをファクトに基づいて導出することが可能です。

営業現場で録音・録画ボタンを押すだけで、議事録作成やSFA・CRMへの連携まで自動で行い、さらにそのデータを基にインサイトの抽出を行います。「インサイトマーケティングを実践したいけど、データの収集や分析にかけるリソースが足りない」とお困りの方は、ぜひ一度「Front Agent」をチェックしてみてください。

顧客と営業メンバーの会話の特徴を抽出。指定した顧客セグメントごとの特徴 / 共通点から、勝ち筋やインサイトをファクトに基づいて抽出。

VoC活用に課題を感じている企業は多く、その主な理由として「集計や分析をするリソースが足りない」「収集や分析に時間がかかり活用するところまでいかない」が挙げられており、この課題を解決するための初期コンサルティングをセットに。

営業現場は録音 / 録画ボタンを押すだけ。議事録作成からSFA / CRMへの連携まで全て自動化。蓄積された議事録データからインサイトの抽出までをAIエージェントが支援。

「Front Agent」は、既存のCRMやSFAシステムと連携することで、商談情報の一元管理と自動記録を実現します。活動記録やレポート作成といった事務作業に費やす時間を削減でき、より多くの時間をマーケティング戦略の立案や顧客との関係構築にあてることができます。 

インサイト調査の質を高めるには、顧客の声や行動データを幅広く収集・統合し、分析することが欠かせません。しかし実際の現場では、データの収集に大きな手間がかかり、なかなか分析にたどり着かないことも。

インサイト解析ツール「Front Agent」なら、対面・Web会議・電話など、あらゆる商談データを自動で解析し、顧客の隠れた本音や意思決定の理由をファクトベースで可視化できます。

商談時に録音・録画ボタンを押すだけでAIが議事録を作成し、SFAやCRMへのデータ連携も同時に完了します。さらに、蓄積された商談データを元にインサイトを抽出し、「勝ち筋」や「顧客が本当に求めている価値」を導き出すことが可能です。

「インサイト調査を実践したいけど、データ収集や分析のリソースが足りない」とお悩みの方は、ぜひ一度「Front Agent」をチェックしてみてください。