営業、マーケティング、企画、カスタマーサポートなど、お客様との接点が多い部署では、近年、商談や問い合わせの「音声データ」を大量に保有しているケースが増えています。

しかし、「録音はしているけれど、いまいち活用しきれていない」「結局、個人の記録で終わってしまっている」といったお悩みはありませんか？

多くの企業が、貴重な顧客との生の対話データという宝の山を、目の前にしながら活用しきれていないのが現状です。企業活動において最も重要な顧客接点の情報源である音声データが、活用されずに埋もれているのは、非常にもったいないことです。

本記事では、その「眠る音声データ」を、会社全体の「利益を生む資産」へと生まれ変わらせる方法を解説します。

併せて、音声データをもとに議事録作成からその先のインサイト発掘を行うインサイトアナリシス™「Front Agent」も紹介します。

まず、なぜ大量に存在する音声データが、なかなか活用へと繋がらないのか、その背景を整理してみましょう。

主な原因は、「共有の壁」「活用の壁」「分析の壁」の3つに集約されます。

• 共有の壁（個人の知見で止まる）
  データが特定の担当者や部署のPC内、あるいはSFA/CRMの活動履歴欄にテキストとして埋没し、組織全体で横断的に検索・共有されていない状態。優秀なメンバーの知見や顧客の生の声が、その個人に留まってしまっている。
• 活用の壁（手間と時間）
  音声を聞き返すという作業は、非常に時間がかかり、多忙な管理職やメンバーが日常業務の中で継続的に実行に移すのが困難です。誰もが多忙なため、「後で聞こう」が「結局聞かない」になってしまいがちです。
• 分析の壁（インサイトの抽出）
  「顧客の声」という定性情報から、具体的な商品改善策や営業戦略（インサイト）を見つけ出す手法が組織内に確立されていない状態。単なる「議事録」として扱われ、戦略的な分析対象になっていない。

活用されないままデータが増え続けると、それは徐々に「負債」へと変わってしまいます。

• コストの増加
  データが増えるほど、管理コストやサーバーコストが増すだけで、価値を生むことがありません。
• 人材育成の停滞
  トップセールスや優秀なCS担当者が、顧客とどのように対話し、課題を解決しているのか、そのノウハウが個人に留まり、組織全体のスキルアップに貢献できない状態。
• 機会損失の発生
  顧客が真に求めているニーズ、あるいは競合他社への不満といった重要な情報（インサイト）が、音声データという宝の山に隠れたまま見過ごされ、未来のビジネスチャンスを逃している。

御社の貴重なデータと時間は、ただコストをかけながら眠らせておくにはあまりにももったいないことです。

では、音声データが「負債」ではなく「資産」へと変わることで、どのようなポテンシャルが生まれるのでしょうか。

• 顧客理解の深さ
  テキスト化された議事録では拾えない「トーン」「熱量」「言葉の選び方」などの非言語情報を獲得できます。これにより、顧客の真の感情や本音を深く理解できます。

• 再現性の確立
  優秀なメンバーの「話し方の型」や「質問のタイミング」などをデータとして抽出し、体系化して組織全体に展開可能になります。これにより、個人の能力に依存しない、再現性の高い組織作りが実現します。

• 未来予測
  顧客のネガティブ・ポジティブな発言の傾向を定量的に分析し、商品開発の優先順位付けや、マーケティング施策に反映できます。これは、未来のビジネスを予測し、計画するための重要な礎となります。

音声データは、単なる「記録」ではなく、未来の利益を生み出す「知恵」そのものといえます。

音声データの価値については、以下の記事もあわせて参考にしてみてください。

音声データを組織の「資産」に変えるためには、「仕組み」と「ツール」の導入が近道となります。

まず取り組むべきは、音声データから「インサイトを引き出す」ことを目的とした、組織的な共有基盤の構築です。

• CRM/SFAとの連携を徹底
  音声データを、単体で保存するのではなく、CRMやSFAに紐づけて一元管理する仕組みが必要です。これにより、「あの案件の時、顧客は何と言っていたか」をすぐに検索でき、点と点が線で結ばれます。
• アクセス性と検索性の確保
  誰でも、必要な情報にすぐにアクセスでき、欲しい情報を瞬時に見つけられる環境が重要です。具体的には、「価格」や「競合他社」といった特定のキーワード、あるいは特定の発言者で音声を横断的に検索できる機能が求められます。

これらの基盤が整うことで、初めて音声データが部署や個人を超えた「共有資産」としての価値を持ち始めます。

CRMの活用については、以下の記事もあわせて参考にしてみてください。

共有基盤ができたら、次に必要になるのが、その大量の音声データから「インサイト」を効率よく引き出すためのAI解析ツールの活用です。人力では不可能な分析を可能にします。

• 自動テキスト化（文字起こし）
  AIが高精度で音声をテキスト化（文字起こし）します。これにより、多忙なメンバーが音声を聞き返す手間がほぼゼロになり、分析可能な状態に変わります。
• 重要キーワードの抽出・集計
  AIは、経営や企画に直結するキーワード（例：「〇〇という機能が欲しい」「他社製品と比較して」）を自動で解析できます。これにより、「今、顧客が最も不満に思っていること」や「要望の多い機能」などが数値として可視化され、戦略に反映できます。
• 感情分析
  テキスト情報ではわからない、顧客のネガティブ/ポジティブの度合いを数値化して把握できます。これにより、対応の質を客観的に評価したり、案件の確度（ポジティブな発言が多いか）を判断したりする指標として活用できます。
• 行動分析による育成支援
  トップパフォーマーとそれ以外のメンバーとの差分を明確にして、新人教育やベテランのスキル再確認のための、客観的な教育・育成の指標として役立ちます。

AIツールの導入は、音声データを組織の「知恵」に変えるための、最も効率的な手段と言えます。

音声データを組織の成長に繋がる「資産」として定着させるためには、以下の具体的なサイクルを回すことが重要です。

【収集】
全ての顧客接点（商談、問い合わせ、オンラインミーティング）の音声を録音し、CRM/SFAに連携させます。ここで漏れなくデータを集めることが、分析の精度を高めます。

【解析】
AIツールでテキスト化し、重要キーワード抽出、感情分析といった多角的な解析を実行します。

【共有・可視化】
抽出されたインサイトを、ダッシュボードなどで部署横断的に共有します（例：今週の顧客不満Top3、成約率の高い商談の特徴）。営業だけでなく、企画や開発部門もこの情報を活用します。

【実行】
可視化されたインサイトに基づき、営業トークスクリプトの改善、FAQの充実、新機能の企画などを実行に移します。

【検証】
改善後の効果（例：トークスクリプト変更後の成約率）を再び音声データから検証し、次の改善点を見つけ、サイクルを回します。

このサイクルを回し続けることで、音声データは一時的な「記録」ではなく、組織の成長を加速させる「生きた資産」として機能し始めます。

これからの企業競争において、顧客との接点で得られるデータは、最も重要な経営資源の一つです。その中でも「音声データ」は、単なる記録ではなく、顧客の真のニーズという「インサイト」の宝庫になっています。

音声データを適切に収集、解析、共有することで、以下のような組織変革が実現します。

• 属人化の打破: トップパフォーマーのノウハウを形式知化し、組織全体の標準レベルを引き上げます。
• 迅速な意思決定: 顧客の生の声に基づき、商品やサービスの改善を迅速に行えます。
• 顧客満足度の向上: 顧客が真に求めていることを先回りして把握し、適切な対応を提供できます。

ぜひこの機会に、「音声データを資産として捉え直す」こと、そして「AIを活用したインサイト解析サービス」の導入をご検討ください。

顧客の隠れた本音・意思決定する理由を可視化する「Front Agent」は、対面・Web会議・電話など、あらゆる商談データを自動で解析し、顧客の隠れた本音や意思決定の理由をファクトベースで可視化する「インサイト解析ツール」です。

商談時に録音・録画ボタンを押すだけでAIが議事録を作成し、SFAやCRMへのデータ連携も同時に完了します。さらに、蓄積された商談データを元にインサイトを抽出し、「勝ち筋」や「顧客が本当に求めている価値」を導き出すことが可能です。

「顧客インサイトを事業に取り入れたいけど、データ収集や分析のリソースが足りない」とお悩みの方は、ぜひ一度「Front Agent」をチェックしてみてください。

顧客と営業メンバーの会話の特徴を抽出。指定した顧客セグメントごとの特徴 / 共通点から、勝ち筋やインサイトをファクトに基づいて抽出。

VoC活用に課題を感じている企業は多く、その主な理由として「集計や分析をするリソースが足りない」「収集や分析に時間がかかり活用するところまでいかない」が挙げられており、この課題を解決するための初期コンサルティングをセットに。

営業現場は録音 / 録画ボタンを押すだけ。議事録作成からSFA / CRMへの連携まで全て自動化。蓄積された議事録データからインサイトの抽出までをAIエージェントが支援。

「Front Agent」は、既存のCRMやSFAシステムと連携することで、商談情報の一元管理と自動記録を実現します。活動記録やレポート作成といった事務作業に費やす時間を削減でき、より多くの時間をマーケティング戦略の立案や顧客との関係構築にあてることができます。