多くのマーケターや企画担当者が、ユーザーインタビューを行い、アンケートを配布し、カスタマージャーニーマップを作成する。しかし、その結果導き出した施策が、期待したほどの成果を上げられないケースが後を絶ちません。
なぜ、顧客の声（VoC）を丁寧に集めているはずなのに、進めていた企画は的外れな結果になってしまうのでしょうか。それは、これまで頼りにしてきたユーザーインタビューやアンケートは、実は顧客の「本音」を100%抽出できているわけではありません。
今、SEOやデジタルマーケティングの最前線で注目されているのは、従来の手法を補完し、あるいは高いポテンシャルを秘めた「音声データ」のAI解析です。本記事では、商談やカスタマーサポート（CS）の現場で生まれる会話データが、なぜ揺るぎない会社にとっての資産になりうるのか。その理由を本記事で解説します。

併せて、音声データをもとに議事録作成からその先のインサイト分析を行うインサイトアナリシス™「Front Agent」も紹介します。

アンケートやユーザーインタビューで「お客様に直接聞くのが一番早い」という考え方は一見正論ですが、そこには人間心理特有の罠が潜んでいます。

アンケートに回答する際、ユーザーは過去の体験を「思い出して」記述します。しかし、人間の記憶は曖昧です。特にネガティブな感情や、些細な不便さは時間の経過とともに忘却されるか、あるいは「大したことではなかった」と無意識に修正されてしまいます。結果として、データから「現場で起きた切実な課題」が抜け落ちてしまうのです。

対面インタビューでは、「質問者に対して失礼のないように」「賢い消費者だと思われたい」という心理が働きます。無意識のうちに相手が期待しているであろう答えを探してしまい、毒にも薬にもならない「綺麗な建前」ばかりが集まる現象です。

わざわざアンケートに回答し、インタビューに応じてくれるのは、その製品に対して「極端に愛着がある」か「極端に不満がある」ユーザーに偏りがちです。サイレント・マジョリティ（物言わぬ多数派）の日常的な感覚を捉えることは、従来の手法では極めて困難です。

ユーザーインタビューやアンケートにおける注意点は、以下の記事もあわせて参考にしてみてください。

商談やCS窓口で交わされる会話は、上記のような「加工」が施される前の、ありのままの顧客体験が記録された「情報の宝庫」です。

CSへの問い合わせ電話は、顧客がまさに今、操作に迷ったりトラブルに直面したりした直後に行われます。そこにあるのは、記憶の書き換えが起こる前の「ペイン」です。 「このボタンがどこにあるか分からない」「さっきの説明と違う」といった咄嗟の言葉には、アンケートでは決して表現されない、マーケティング上の致命的なボトルネックが隠されています。

アンケートの結果で「価格が高い」という回答が多かったとします。しかし、音声データであれば、その前後の会話を辿ることで「機能が多すぎて使いこなせないから、相対的に高いと感じている」のか、「競合他社のXXという製品と比較して高いと言っている」のか、その背景まで克明に判明します。 この「文脈」こそが、次の一手を決めるインサイトとなります。

音声には、テキスト情報だけでは伝えきれない膨大な情報が含まれています。

• 声のトーン・抑揚
  納得しているのか、半信半疑なのか。
• 沈黙の長さ
  どこで思考が止まったのか、何に戸惑ったのか。
• 話すスピード
  焦っているのか、余裕があるのか。 これらは顧客自身も自覚していない「無意識の反応」です。

AIによる音声解析では、こうした非言語情報を構造化し、顧客の真のエンゲージメントを分析することを可能にします。

音声データの重要性・ポテンシャルについてさらに詳しく知りたい方は、関連記事もぜひチェックしてみてください。

これまで、録音された音声データは「確認用」として保存されるだけで、マーケティングに活用されることは稀でした。その理由の一つに、分析コストの高さがありました。

1時間の音声を人が聞き、要約や分析を行うには、その何倍もの時間と労力が必要です。一方で、AIツールを活用すれば、音声の自動文字起こしから議事録化、要約、分析までを一気通貫で行うことができます。これにより、人は単なる作業から解放され、得られたアウトプットを基に、よりクリエイティブな発想による施策立案や改善にリソースを集中させることが可能になります。

最新のAIは、専門用語や業界特有の言い回しも高い精度でテキスト化します。さらに、数時間の会議内容を要約し、何が議論の争点だったのかを瞬時に抽出することもできます。これにより、マーケターは膨大な音声データから必要な部分だけを「読む」ことが可能になりました。

「特定の機能について話している時に、競合他社の名前が出る確率が高い」といった、人間では気づきにくい相関関係をAIが自動で見つけ出します。これは、市場調査会社に多額の費用を払って行う市場分析よりも、はるかに精度が高く、かつリアルな顧客の声です。

音声データの資産化についてさらに詳しく知りたい方は、関連記事もぜひチェックしてみてください。

では、具体的にどのように音声データをマーケティング業務に組み込むべきでしょうか。
会話の内容を文字起こしするだけでは活用できる形にはならないため、まずは構造化して定量的に分析可能な形に変換する、そしてそれを共有することが非常に重要となってきます。

【活用イメージ例】

AIによる構造化（抽出）
蓄積されたデータをAIでテキスト化し、タグ付け（不満、要望、競合、価格など）を行います。

インサイトの共有（活用）
CSに寄せられた「使いにくい」という声を、そのまま開発部門やマーケティング部門へフィードバックします。録音データの一部を共有することで、開発者は顧客の「困惑しているトーン」を直接体感し、改善へのモチベーションが高まります。

ドメインパワーへの還元
顧客の悩みを深いレベルで理解することで、自社メディアの記事内容（コンテンツ）がより具体的で専門的なものになります。「よくある質問」の域を超えた、顧客の痛みに寄り添うコンテンツは、検索エンジンからも「権威性・信頼性がある」と評価され、結果としてドメインパワーの向上につながります。

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Webマーケティングが高度化する中で、広告のテクニックやSEOのハックだけで差別化を図ることは難しくなっています。最後に勝敗を分けるのは、「どれだけ深く、解像度高く顧客を理解しているか」という一点に集約されます。
アンケートやユーザーインタビューという「用意された声」に頼り切るのではなく、日々の商談やサポートという現場に溢れているリアルな顧客の声に目を向けてください。そこに、AIという強力なレンズを通すことで、マーケティングの精度を高めるインサイトの発掘が一気に加速します。
音声を会社の資産に変えることが、顧客との関係性を強める最強の武器となるはずです。

顧客の隠れた本音・意思決定する理由を可視化する「Front Agent」は、対面・Web会議・電話など、あらゆるVoCを自動で解析し、顧客の隠れた本音や意思決定の理由をファクトベースで可視化する「インサイト解析ツール」です。

商談時に録音・録画ボタンを押すだけでAIが議事録を作成し、SFAやCRMへのデータ連携も同時に完了します。さらに、蓄積されたVoCを元にインサイトを抽出し、「勝ち筋」や「顧客が本当に求めている価値」を導き出すことが可能です。

「顧客インサイトを事業に取り入れたいけど、データ収集や分析のリソースが足りない」とお悩みの方は、ぜひ一度「Front Agent」をチェックしてみてください。

顧客と営業メンバーの会話の特徴を抽出。指定した顧客セグメントごとの特徴 / 共通点から、勝ち筋やインサイトをファクトに基づいて抽出。

VoC活用に課題を感じている企業は多く、その主な理由として「集計や分析をするリソースが足りない」「収集や分析に時間がかかり活用するところまでいかない」が挙げられており、この課題を解決するための初期コンサルティングをセットに。

営業現場は録音 / 録画ボタンを押すだけ。議事録作成からSFA / CRMへの連携まで全て自動化。蓄積された議事録データからインサイトの抽出までをAIエージェントが支援。

「Front Agent」は、既存のCRMやSFAシステムと連携することで、商談情報の一元管理と自動記録を実現します。活動記録やレポート作成といった事務作業に費やす時間を削減でき、より多くの時間をマーケティング戦略の立案や顧客との関係構築にあてることができます。