多くの企業では、商談の議事録、アンケートの回答、サポートセンターの通話記録、SNSのつぶやきなど、膨大な顧客の声（VoC：Voice of Customer）が日々蓄積されています。

これらのVoCは、顧客の「生きた声」であり、企業の成長にとって欠かせない宝の山です。しかし、その多くが「必要なときに聞き直す議事録」として、社内サーバーやストレージの片隅で眠ったままになっていないでしょうか。もし「顧客の声を十分に活かせている自信がない」と感じているなら、それは大きな機会損失につながっています。

本記事は、なぜVoCがマーケティング施策の成功に不可欠なのかという重要性の解説、VoCを有効活用しないことで生じるリスク、VoCを活かした成功事例をご紹介します。

併せて、音声データをもとに議事録作成からその先のインサイト分析を行うインサイトアナリシス™「Front Agent」も紹介します。

マーケティング施策の成功は、いかに顧客のニーズを深く理解し、それに基づいた行動を取れるかにかかっています。この「顧客理解」の精度を飛躍的に向上させる情報源こそが、他でもないVoCです。

従来のマーケティング分析では、売上やクリック率、離脱率といった定量的な「構造化データ」が中心でした。これらのデータは「何が起こったか」という事実は示せますが、「なぜそれが起こったか」という顧客の動機や感情までは捉えるのは難しいです。
VoCに含まれる「非構造化データ」、すなわち、顧客がどのようなトーン、どのような表現で、製品の不満や要望を語っているかという情報は、テキストデータだけでは決して捉えられない、隠れた「顧客インサイト」を教えてくれます。
例えば、「機能Xの使い方が少し不便」という単なる事実としてのフィードバックの裏には、「競合製品よりも操作が複雑なため、毎日の業務開始時にストレスを感じている」という顧客の深い課題（インサイト）が隠されていることがあります。
VoCの深い分析を通して、ペルソナ設定やカスタマージャーニーマップ作成の解像度が上がり、「顧客が本当に求めている打ち手」を具体的に導き出すことが可能になります。

今日の市場において、製品やサービスの機能そのものによる差別化は難しくなってきています。企業価値を長期的に決めるのは、顧客がその企業との接点を通じて得る体験（CX：Customer Experience）です。
VoCを収集し、サービス改善やコミュニケーション戦略に活かすプロセスは、顧客に対し「自分の声が届き、製品やサービスが改善に繋がっている」という実感を強く与えます。

• ロイヤリティの向上
  フィードバックが反映されることで、顧客は単なる購入者から、製品・サービスを共につくりあげる「共創者」へと意識が変化します。この結果、ブランドに対する信頼と愛着（ロイヤリティ）が高まり、長期的なLTVの向上に直結します。

• 顧客離脱の防止
  VoCを通じて、まだ小さな不満や潜在的な問題点を早期に発見し、迅速に対応することで、大きな問題に発展する前に顧客の不満を解消し、解約（チャーン）を防ぐことができます。

VoCは、マーケティング戦略の基礎となる「誰に何を伝えるか」の精度を劇的に高めます。

例えば、顧客との対話データから「特定の業界の顧客は、製品の価格よりもサポート体制の充実度や導入実績を重視する」という傾向が判明したとします。

このインサイトを基にすれば、マーケティング施策は以下のように具体化します。

1. ターゲティングの絞り込み
   該当業界向けの広告やコンテンツの訴求軸を、「安価であること」ではなく「手厚いサポート体制」に切り替える。
2. コンテンツマーケティング
   サポート体制に関する詳細な記事（VoCから生まれたFAQや活用事例など）を作成し、SEO流入を狙う。
3. 営業戦略
   営業担当者に対し、商談時には価格よりも導入後の安心感を重点的に説明するよう教育する。

このように、VoCを起点とした戦略は、施策の訴求ポイントを絞り込み、的外れなマーケティング投資を避け、限られたリソースを最も効果的な分野に集中させることを可能にします。

VoCの収集方法や活用方法については、以下の記事でご紹介していますので、あわせて参考にしてみてください。

VoCを有効活用できていない企業は、目に見えないところで大きなリスクを抱え続けています。「なんとなく売れているから大丈夫」と現状維持の姿勢でいることは、将来的な成長の阻害要因となる可能性があります。

VoCには、顧客が「あったらいいのに」と感じている潜在的なニーズや、市場にまだない新しい製品アイデアの種が隠されています。

VoCを分析しないということは、これらの「市場機会の種」を自ら見過ごすことを意味します。気づかないうちに競合他社にその種を拾われ、先にイノベーションを起こされれば、マーケティングにおける競争優位性は失われてしまいます。

また、顧客の不満点や改善要求を放置すると、やがて競合製品・サービスへの乗り換えにつながり、企業の市場シェアは徐々に侵食されてしまいます。

VoCを活用しない企業は、過去の成功体験や社内の「なんとなくの感覚」に基づき、マーケティング施策を立案しがちです。

｜発生するリスクの例

• 顧客が求めていない機能開発に多額のエンジニアリングコストを投じる。
• 顧客の課題とずれたメッセージで広告を出し続け、広告費を浪費する。
• 効果のないコンテンツやメルマガを量産し、制作工数と時間を無駄にする。

これらの施策は、投資対効果（ROI）が低くなるだけでなく、顧客に「この会社は自分たちのことを理解していない」という不信感を与え、ブランドの信頼性低下にもつながります。

顧客は、不満があってもすべてを企業に伝えてくれるわけではありません。特にBtoBでは、手間や遠慮から「言わずに去っていく」顧客（サイレント・クレーム）が多数存在します。
VoCの活用が進んでいない場合、企業が認識できるのは、すでに顕在化し、対応が困難になった「氷山の一角」としての大きなクレームだけです。
潜在的な不満は水面下で蓄積し続け、ある日突然、顧客は競合他社に乗り換えます。また、ネガティブなVoCがSNSや口コミサイトを通じて拡散された場合、ブランドイメージの悪化は避けられません。マーケティング部門は、VoCを積極的に探しに行き、小さな不満の芽を摘み取ることが不可欠です。

VoCを単なる「フィードバック」ではなく、「マーケティング戦略の資産」として活用することで、企業はどのような成果を得られるのかを紹介します。

あるBtoBのSaaS企業では、既存顧客からの解約理由として「製品の利用頻度の低下」が目立っていました。解約に至る詳細な原因が掴めず、マーケティング施策も機能しない状況でした。

そこで、カスタマーサポートに寄せられる「顧客の利用中のつぶやき」を詳細に分析しました。特に音声データから声のトーンや発言のスピードといった非言語情報に注目したところ、「特定の機能へたどり着くまでのステップが多すぎて手間がかかる」という共通の不満が、強いネガティブな感情を伴って語られていることが判明しました。これは、従来のアンケートでは数値化されなかった、UI/UXに関する深いインサイトでした。

• VoCに基づく施策
  VoCで指摘された部分について、機能へのショートカット導線を開発し、インターフェースを全面的に改善しました。
• 結果
  顧客の利用開始後1ヶ月以内の平均利用頻度が20%向上。それに伴い、解約率が改善しただけでなく、顧客が自社の製品を他社に勧める意向（NPS）も大幅に上昇しました。

あるEC企業では、多くの潜在顧客が検索エンジン経由で自社サイトに流入しているものの、CVRが低いというマーケティング上の課題を抱えていました。

VoCとして、カスタマーサポートの問い合わせ履歴や商品レビューを分析した結果、顧客が商品購入前に「サイズ感に関する不安」や「手入れ方法の難易度」について強く懸念していることが分かりました。しかし、既存の商品ページやブログ記事では、この懸念に十分に応えられていませんでした。

• VoCに基づく施策
  VoCで頻出する不安を解消するための、詳細なコンテンツ（「サイズ比較チャート」「手入れ方法を解説する動画」など）を充実させ、商品ページや関連性の高いSEO記事に埋め込みました。
• 結果
  顧客の不安が解消されたことで、CV率が1.5倍に向上。また、「手入れ方法」に関する記事がSEOで上位表示されるようになり、質の高い新規リードの獲得にも成功しました。このマーケティング施策は、VoCがなければ実現しなかった、低コストで高効果な施策となりました。

VoC（顧客の声）は、単に過去のやり取りの記録や議事録を作成するためだけにあるわけではありません。そこに埋もれたインサイトは、貴社の製品開発、カスタマーサービス、そしてマーケティング戦略の「未来の打ち手」を決定づける最重要データです。

顧客の声を眠らせたままにすることは、未来の成長の可能性を自ら手放すことに他なりません。

今こそ、VoCを深く分析し、マーケティング資産として有効活用することで、競合に差をつけ、真に顧客に選ばれる企業へと進化を遂げましょう。

顧客の隠れた本音・意思決定する理由を可視化する「Front Agent」は、対面・Web会議・電話など、あらゆるVoCを自動で解析し、顧客の隠れた本音や意思決定の理由をファクトベースで可視化する「インサイト解析ツール」です。

商談時に録音・録画ボタンを押すだけでAIが議事録を作成し、SFAやCRMへのデータ連携も同時に完了します。さらに、蓄積されたVoCを元にインサイトを抽出し、「勝ち筋」や「顧客が本当に求めている価値」を導き出すことが可能です。

「顧客インサイトを事業に取り入れたいけど、データ収集や分析のリソースが足りない」とお悩みの方は、ぜひ一度「Front Agent」をチェックしてみてください。

顧客と営業メンバーの会話の特徴を抽出。指定した顧客セグメントごとの特徴 / 共通点から、勝ち筋やインサイトをファクトに基づいて抽出。

VoC活用に課題を感じている企業は多く、その主な理由として「集計や分析をするリソースが足りない」「収集や分析に時間がかかり活用するところまでいかない」が挙げられており、この課題を解決するための初期コンサルティングをセットに。

営業現場は録音 / 録画ボタンを押すだけ。議事録作成からSFA / CRMへの連携まで全て自動化。蓄積された議事録データからインサイトの抽出までをAIエージェントが支援。

「Front Agent」は、既存のCRMやSFAシステムと連携することで、商談情報の一元管理と自動記録を実現します。活動記録やレポート作成といった事務作業に費やす時間を削減でき、より多くの時間をマーケティング戦略の立案や顧客との関係構築にあてることができます。