「お客様は神様です」という言葉が独り歩きした時代は終わりを告げようとしています。

現在、多くの現場において、顧客による行き過ぎた言動、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な社会問題となっています。厚生労働省の調査によれば、多くの従業員が顧客からの著しい迷惑行為を経験しており、それが原因でのメンタルヘルス不調や離職も後を絶ちません。

対応を進めていく企業にとって、最も頭を悩ませるのが「これは正当なクレームなのか、それともカスハラなのか」という判断です。

• 正当なクレームをカスハラ扱いすれば、企業の改善機会を失い、信頼を損なう。

• カスハラを正当なクレームとして耐え忍ばせれば、大切な従業員の心身を壊す。

この境界線を明確に引くことは、もはや現場対応のノウハウの範疇ではなく、「企業の安全配慮義務」を果たすための経営戦略そのものです。本記事では、両者の定義の違いを解説し、現場で直面しがちな具体例を通じて、企業が取るべき対応指針を紹介します。

「お客様が怒っている」という状態は同じでも、その中身は全く別物です。厚生労働省の指針をベースに、以下の2つの指標で分類すると整理しやすくなります。

その要求は、自社が提供した商品やサービスに対してバランスが取れているでしょうか。

• クレーム
  「購入した商品が壊れていたので交換してほしい」「注文した料理と違うものが来たので作り直してほしい」といった、事実に即した正当な権利の行使です。
• カスハラ
  「不備があったから、今回の代金だけでなく今後の利用料も全て無料にしろ」「ミスをしたお詫びに家まで来て土下座しろ」といった、提供サービスの範囲や社会通念を大きく逸脱した過剰な要求です。

要求を実現しようとするプロセスや、従業員への接し方は適切でしょうか。

• クレーム
  言葉が強くても、あくまで問題解決を目的とした話し合いの範囲内であるもの。
• カスハラ
  怒鳴る、机を叩く、人格を否定する、長時間にわたって電話を切らせない、SNSへの投稿を盾に脅すなど、相手に恐怖心や強いストレスを与える言動で

どのような行為がカスハラに該当するのか、具体的によくある10の事例を挙げ、なぜそれが「不適切」なのかを解説します。

「バカ」「給料泥棒」「親の顔が見たい」といった、仕事の内容とは関係のない個人攻撃です。 たとえサービス側にミスがあったとしても、従業員の人格を否定する権利は顧客にはありません。これはクレームの範囲を超えた精神的暴力です。

「納得するまで説明しろ」と数時間にわたり解放しない、あるいは店舗の営業終了後も居座り続ける行為。 これは業務妨害であり、刑法の「不退去罪」に抵触する可能性もあります。一般的に、1時間程度の対応で解決の糸口が見えない場合は、組織的な対応（切り上げ）に移行すべき基準となります。

誠実な謝罪を行っているにもかかわらず、肉体的な苦痛や屈辱を与えるために土下座を求める行為。 これは「強要罪」にあたる犯罪行為です。現在、多くの企業では「いかなる理由があっても土下座には応じない」というルールを徹底しています。

「精神的苦痛を受けたから慰謝料100万円払え」「誠意を見せるために食事をタダにしろ」といった要求。 実損害（商品の買い替え費用など）を超えた利益を得ようとする行為は、恐喝罪や脅迫罪に該当する恐れがあります。

「お前を動画に撮ってYouTubeに流すぞ」「特定して炎上させてやる」という脅し。 プライバシー権の侵害であり、企業のブランド価値を不当に毀損する行為です。最近では、このような脅しに対して法的に対抗する企業も増えています。

特定の従業員を指名して何十回も電話をかける、あるいは勤務終了後に外で待ち伏せをする行為。 これは「ストーカー規制法」や「業務妨害」の対象になり得ます。組織として、個人対応から組織対応（窓口の集約）へ即座に切り替える必要があります。

「俺は政治家の知り合いだ」「本社に言えばお前なんてすぐクビだぞ」といった、社会的地位を誇示して服従を強いる言動。 顧客と従業員は本来、対等な「契約関係」に基づいています。一方的な上下関係を強いることは、現代のコンプライアンスにおいて認められません。

胸ぐらを掴む、わざとコップの水をかける、店舗の備品を叩き壊す。 これはもはや議論の余地のない犯罪行為です。即座に警察へ通報し、従業員の物理的な安全を確保しなければなりません。

「結婚してるの？」「連絡先を教えないなら買わない」といった、顧客によるセクハラも、事業主が防ぐべきハラスメントの一つです。従業員を顧客の性的行動・言動から守ることも、企業の重要な責任です。

些細な言い間違いやマニュアルの不備を執拗に攻め、説明をしても「さっきと言っていることが違う」と、同じ論点に戻って執拗に問い詰める行為。 建設的な議論を目的としておらず、相手を困らせること、あるいは優越感に浸ることを目的としています。

A. いいえ、感情の激しさとカスハラの定義は必ずしも一致しません。

たとえお客様が激昂し、大きな声を出していたとしても、その原因が「自社の明らかなミス（商品の破損や誤送、約束の不履行など）」であり、要求内容が「代替品の送付」などの正当な範囲内であれば、それはあくまで「強度の高いクレーム」となるケースも考えられます。先述の事例に該当するような言動・行動がある場合はカスハラとしての対応が必要ですが、正当なクレームと明確に区別するためにも、まずはお客様の正当性を確認することを忘れないようにしましょう。

逆に、声は小さく丁寧な口調であっても、「ミスをしたなら、あなたのSNSアカウントを教えて。誠意を見せて」といった不当な要求やプライバシーの侵害があれば、それは「カスハラ」に該当します。

チェックポイント
「怒っているかどうか」という感情面ではなく、「何を求めているか（内容）」と「どんな手段を使っているか（態度は妥当か）」の2軸で客観的に判断してください。

A. サービス側にミスがあっても、カスハラは成立します。

「こちらに落ち度があるから、何を言われても我慢しなければならない」という考えは、現代のコンプライアンスでは否定されています。 たとえ自社のサービスに100%の過失があったとしても、だからといって顧客に従業員への暴言、監禁、土下座を強要する権利は発生しません。

対応の原則
「ミスに対する謝罪」と「ハラスメントへの拒絶」を切り分けて考えましょう。

○良い例
「弊社の不手際については深くお詫び申し上げます。しかしながら、先ほどから頂戴している人格を否定するようなお言葉につきましては、承りかねます」

A. むしろ、記録がないことこそが「最大の法的リスク」になります。

相手を刺激することを恐れて記録を控えるケースがありますが、証拠がない状態では、事態が悪化した際に警察や弁護士が動けなくなります。 また、昨今では「カスタマーハラスメント対策」として、あらかじめ「応対品質向上のため、録音・録画を行っています」という掲示を出すことが推奨されています。

運用のコツ
隠れて録音するのではなく、「弊社の規定により、ここからのやり取りは全て記録させていただきます」と宣言することで、相手の理性を呼び戻す（制止効果）を狙うのが戦略的です。

A. 屈してはいけません。むしろ早期の法的措置の検討が必要です。

「晒すぞ」という脅しは「脅迫罪」に当たる可能性があります。また、実際に晒された場合は「名誉毀損」や「プライバシー権侵害」として、発信者情報開示請求や損害賠償請求を行うことが可能です。

企業の姿勢
一人の理不尽な要求に屈して特別な便宜を図ると、それがネット上で「あの会社はゴネれば得をする」という評判になり、さらなる悪質クレーマーを呼び寄せる「負の連鎖」を招きます。毅然とした対応こそが、長期的なブランド保護に繋がります。

A. 非常に危険です。スタッフは「責任感」から無理をしている可能性があります。

カスハラ被害を受けた従業員は、ショックで麻痺していたり、「自分がうまく対応できなかったせいだ」と自責の念に駆られていたりすることが多々あります。 また、加害者側が「お前だけで解決しろ、上に報告したら承知しないぞ」と口止めしているケースも珍しくありません。

管理職の動き
スタッフの自己申告に頼らず、対応時間が一定時間を超えた場合や、相手の言動が激しい場合は、管理職が「組織のルールです」と介入し、強制的に担当者を交代させる仕組みを作ってください。

多くの現場で、初期対応として「とりあえず謝っておこう」という対応が取られます。しかし、カスハラ相手にこれをやると、事態を悪化させることがあります。

• 「非」を認めたと解釈される： 曖昧な謝罪は、相手に「自分は正しい、だからもっと要求していい」という免罪符を与えてしまいます。
• 要求がエスカレートする： 謝罪すればするほど、「誠意が足りない」と次の要求へ繋げられます。

正しい対応
「不快な思いをさせたこと」への部分的謝罪（限定謝罪）にとどめ、事実に反する点については、毅然と「それは承りかねます」と伝える勇気が必要です。

カスハラ対策において、最も強力な武器は「証拠」です。 「サービス向上のため録音しています」というアナウンス、あるいは防犯カメラの設置は、行為の抑止力になります。また、万が一裁判や警察沙汰になった際、従業員の身を守る唯一の手段となります。

まずはトップメッセージとして、「私たちはカスタマーハラスメントを許しません。従業員の安全を守ることが、質の高いサービス提供に繋がります」という方針を社内外に宣言します。 これをホームページ等に掲載するだけで、悪質なクレーマーに対する牽制になります。

「これ以上は対応しない」というデッドラインを決めます。

（例）

• 同じ説明を3回繰り返しても納得いただけない場合
• 暴言が出た瞬間
• 対応時間が30分を超えた場合 など、数値や具体的な状況で基準を作ることで、現場担当者の心理的負担を軽減できます。

クレームは「宝の山」と言われることもあります。サービスをより良くするための貴重なフィードバックだからです。しかし、カスハラは負の存在であり、組織を内側から蝕んでいきます。

本記事で解説した定義と事例を参考に、貴社の中に「これはクレーム」「これはカスハラ」という明確な共通認識をつくってください。

大切なのは、従業員を一人で戦わせないことです。 組織全体で守る姿勢を示すことが、結果として顧客に選ばれ続ける、強い企業文化を作ることに繋がります。

「Front Agent」は顧客とのやりとりで得た録音データをもとに、会話を議事録として自動で記録・保存し、会社全体の資産化とすることができるため、カスハラ対策に有効なAIツールとしてさまざまな企業で活用されています。

カスハラは「言った／言わない」といった感情論になりがちなため、官民問わず、カスハラ対策の一環として、商談や顧客対応を録音し、活用する事業者は増加傾向にあります。先述の通り、録音して記録を残していくことは最早欠かせないアクションの一つとなっています。

Front Agentは会話を録音して記録として残すのみならず、過去の対応履歴や成功・失敗パターンも独自AIで分析可能なため、属人的な対応に依存しない一貫性のある対応方法・基準を組織内でつくることができます。

カスハラ対策として、顧客とのやりとりを蓄積し、分析・利活用していきたいとお考えの場合は、ぜひインサイトアナリシス™「Front Agent」をご検討ください。

操作は簡単で、録音 / 録画ボタンを押すだけ。議事録作成からSFA / CRMへの連携まで全て自動化。蓄積された議事録データからインサイトの抽出までをAIエージェントが支援。

「Front Agent」は、既存のCRMやSFAシステムと連携することで、顧客とのやりとりの一元管理と自動記録を実現します。活動記録やレポート作成といった事務作業に費やす時間を削減でき、より多くの時間を顧客との関係構築にあてることができます。 

顧客との会話の特徴を抽出。指定した顧客セグメントごとの特徴 / 共通点から、正しい対応方法やインサイトをファクトに基づいて抽出。

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